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分機2460 謝秉霖先生
分機2258 葉斯榜先生

劉懷慈老師電話行銷技巧

課程關鍵字:行銷, 電話行銷

【課程目標】

  • 讓學員對電話行銷/電話約訪有基本瞭解,並透過實作演練體會電話行銷/約訪的關鍵重點,運用於工作之上。
  • 傳授電話行銷/電話約訪的各種獨門技巧,改變學員舊有行為甚至不自知之不良習慣,短期內迅速提高電話行銷能力和效率。
  • 了解電話行銷/電話約訪產業的發展現狀與趨勢,認清自己未來的前景,從而點燃對現在工作的熱情增進自信心。
  • 提昇商品說明的說明能力,增進部門於電話行銷領域業績額
課程名稱 電話行銷
職能定義 以電話開發的方式,運用電話商談、行銷的技巧,促使客戶願意碰面甚至成交訂單!
關鍵行為 1.具有基本的電話禮儀,會注意到不同的開場話術技巧
2.進行簡單的產品說明或是來電目的解說讓客戶可以清楚這通電話目的
3.能夠在電話上對客戶的反對意見做出好的回應
4.靈活應用各式話術刺激客戶購買慾望或是促使客戶願意我們進行拜會
5.能夠善用聲音表情的技巧讓電話商談達成階段性的目標或是銷售
業務開發
改善KPI
潛在客戶開發數:採購經辦客戶名單數(符合10項關鍵欄位登錄)
電話約訪成功率:成功約到客戶數量 / 所有撥出客戶開發電話數
提高電話活動量:某一期間內開發客戶呼出電話數
提高電話成交率:成交或約訪電話數/總共呼出電話數
提高電銷平均成交金額:成交總金額/呼出電話總客戶家數

【課程特色】

  • 量身設計課程內容,有效解決學員實務問題:
    於課程中融入目前學員的作業模式或狀況為舉例、演練,增加實用性;並於課前收集學員的主要問題,在課程中穿插進行分析與觀念強化;讓學員對課程內容印象更深、更能運用在工作上。
  • 講授、演練與活動並重之多元化教學:
    課程的進行將以講師講授與實務演練並重;同時採用多媒體教學,讓學員不只是用「聽」的吸收,更能實際參與技巧演練;並由講師現場回饋,受益更大。
  • 透過課程設計,凝聚學員向心力與認同度:
    課程的設計會讓學員以團隊合作方式,吸取最多技巧與知識,同時可潛移默化增加團隊合作的機會,提升學員對公司的向心力與認同度。
  • 講師資深經驗傳承:
    講師投入電話行銷業界已有十餘年,實戰經驗豐富;最近三年更投身於各行業引入電話行銷之訓練與顧問,將能以深入淺出、幽默生動的方式傳承電話行銷經驗。

【訓練形式】

◎講師講授:由講師講授各種電話行銷技巧,協助學員更快掌握電話行銷精髓,順利完成業績目標。
◎分組討論:由講師引導學員進行分組討論,透過團隊力量凝聚智慧與處理問題的集體能量。
◎實際演練:學員模擬演練,並由講師立即給予回饋,使學員能夠立即將技巧正確地運用於實務之上。
◎課後作業:為求訓練成效之落實,在課程結束時會提供「作業」,讓學員習慣將訓練心得落實於實際工作之上;也便於主管日常管理與督促。

【推薦師資】

劉懷慈( Nita老師),鼎新知識學院特約講師,歷任臺灣美國運通、紐約人壽、康健人壽、?豐銀行、台壽子公司等企業之電話行銷部門。
劉懷慈老師,長年從事第一線的電話行銷開發工作,業績始終名列前茅。十幾年的電話行銷歷程中,逐一晉升為電話行銷主任、襄理、副理、部門經理;之後為掌握多變的電話行銷特性,曾于前年重新回到第一線從事行銷工作。三年前開始運用其多元而完整的電話行銷資歷,擔任電話行銷講師及資深顧問,執行電話行銷與電話客服相關課程與輔導。

劉懷慈老師曾服務之客戶包括:台灣微軟、永豐銀行、新竹商銀、聯邦銀行、全球人壽、保誠人壽、國際大都會人壽、台灣人壽、仁寶電腦、外貿協會、大專生涯發展協會、優勢客服、佳音英語、美樂蒂美語、立人補習班、上海海爾紐約人壽等;並曾應邀至康佛倫斯會議機構之電話行銷研討會中演講。此外也固定於鼎新知識學院開設「電話行銷技巧」以及「電話客服」公開班。

【系列課程】

1.高效能電話開發技巧(課程時間:3小時)
【課程目標】
透過對電話約訪的系統化介紹以及講師帶領的實際演練,
讓學員掌握電話開發的完整架構與關鍵技巧,
增加電話開發的信心,提升成功機率。
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
電話約訪前的準備工作 0.5小時 ☆講師講授
成功電話開發的關鍵技巧
◎有效的開場技巧
◎優勢問題的設計
◎創造一個無法拒絕的見面理由
(或繼續說下去的機會)
2.5小時 ☆講師講授
☆雙向討論
☆個案演練

2.知己知彼的電話搜查術(課程時間:3小時)
【課程目標】
透過個案實際演練,讓學員掌握在電話中
應該如何「讀」出客戶的心;客戶釋放的各種訊息又代表什麼?
藉此掌握客戶的購買意願或可能的問題所在
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
客戶搜查術簡單講 0.5小時 ☆講師講授
客戶搜查術的關鍵技巧
◎「問」對問題的技巧
◎如何「聽」出問題與客戶購買/拒絕的訊息
◎有效的客戶「讀心術」
◎個案研討
2.5小時 ☆講師講授
☆個案演練

3.邁向成交的電話跟進技巧(課程時間:3小時)
【課程目標】
與學員分享,如何在進行初次開發之後,
掌握自己已經建立的優勢,以電話跟進趁勝追擊,
順利地化優勢為訂單。
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
電話跟進的步驟與原則 0.5小時 ☆講師講授
電話跟進的技巧
◎反對問題的處理
◎刺激成交欲望
◎促成的技巧
◎個案研討與演練
2.5小時 ☆講師講授
☆雙向討論
☆個案演練

4.趁勝追擊的行銷技巧——提高單價的話術(課程時間:3小時)
【課程目標】
與學員分享,如何在訂單確認之時,趁勝追擊地運用話術提高訂單的單價。
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
提高單價的必勝時機 0.5小時 ☆講師講授
塑造提高單價的必勝環境 0.5小時 ☆講師講授
☆雙向討論
提高單價的必勝話術
◎業務成功公式
◎提高單價話術解析
◎個案研討與演練
2小時 ☆講師講授
☆雙向討論
☆實例演練

5.電話行銷話術必勝規劃法(課程時間:3小時)
【課程目標】
幫助學員有架構、有系統地規劃話術,提升說服與銷售的效能,立即反應在績效上
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
象限圖話術架構說明 0.5小時 ☆講師講授
象限圖話術規劃法
◎正面訴求與反面訴求
◎感性訴求與理性訴求
◎練習:象限圖話術規劃
2.5小時 ☆講師講授
☆雙向討論
☆個案演練

6.電話萬人迷——聲音行銷技巧(課程時間:3小時)
【課程目標】
聲音是電話行銷的靈魂,本單元在於教授學員如何應用聲音,
培育個人的「電話魅力」,有效提升行銷效益;
並透過正確的發音方式,保護喉嚨、維護個人健康
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
聲音的魅力與重要性 0.5小時 ☆講師講授
聲音行銷的重要技巧解析 2小時 ☆講師講授
☆實際演練
☆錄音回饋
聲音與發音技巧演練 0.5小時 ☆實際演練

7.練成功—電話行銷成功方程式(課程時間:3小時)
【課程目標】
透過講師引導的討論、影片觀賞,讓學員誠實面對自己,並引導學員自我激勵與自我抒壓的方法,
藉此對工作養成正確且積極的心態,不斷自我激勵將拒絕轉化為正面能量,持續挑戰業務工作
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
練成功~蔡依林的啟示 0.5小時 ☆活動討論
預約成功
取得菁英位置
0.5小時 ☆活動討論
自我激勵與壓力管理
◎快樂也需要練習
◎放大膽量的練習
◎活動:「給自己的一封信」
2小時 ☆講師講授
☆雙向討論
☆個案演練

8.有效的電話溝通(課程時間:3小時)
【課程目標】
透過敏感度訓練及溝通技巧的學習,協助學員瞭解他人(同事或客戶)的情緒狀態,搭配有效的溝通方式,
創造有利於行銷的客戶關係與人際關係。
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
敏感度訓練 0.5小時 ☆活動與討論
你「聽」懂了嗎?
◎真傾聽與假傾聽
◎如何聽出弦外之音
1小時 ☆講師講授
☆活動與討論
同理心溝通在電話行銷上的應用 1.5小時 ☆講師講授
☆個案演練

9.用好服務換大業務—優質電話服務技巧(課程時間:3小時)
【課程目標】
指導學員建立正確的服務觀念--服務可以帶來業務;
透過好的服務,將客戶留住;
甚至介紹更多的業務進來
【課程大綱】 【時數】 【進行方式】
服務的真諦~郵差佛雷德的啟示 0.5小時 ☆個案討論
如何用好服務換大業務
◎客戶的兩大需求
◎如何超越客戶期望
◎客戶抱怨與問題的解決
2.5小時 ☆講師講授
☆雙向討論
☆個案演練

10.超強效業務人員電話約訪/電話行銷技巧(課程時間:14小時)
單元 課程大綱與簡介 時數 課程目標
1 電話行銷關鍵認知
* 介紹電話行銷的緣起、發展現況
* 如何成為專業電話行銷人員
0.5小時 讓學員瞭解電話行銷的發展背景與
行銷模式,也同時瞭解專業電話行
銷應具備的相關職能。
2 電話行銷在產業的應用
---一段式與二段式行銷的差異
* 電話行銷的五大技巧
練習:三條魚換五根玉米的說服術
1小時 介紹電話行銷中的五大技巧,透過實
例引導,讓學員深刻瞭解一通電話如
何掌握關鍵30秒鐘,藉此爭取客戶繼續聽下去,進而增加行銷的機會,
並輕鬆應用於實務工作之上。
3 化被動為主動
---正面迎戰反對問題的處理技巧
* 為什麼會有反對問題?
* 處理反對問題的技術與藝術
* 面對反對問題的心態與妙方
練習:「化反對問題為賣點」
1.5小時 面對客戶提出層出不窮的反對問題,
如何讓自己不陷入疲於應付的過程,
並試圖從客戶提出的問題中找出解套的方法,讓行銷更順利。
  中午休息和用餐時間
4 電話行銷成功關鍵
---溝通與說服力經典技巧
* 提問於無形的「優勢提問」
* 理性V.S感性大作戰
* 正面訴求V.S反面訴求聯合出擊
練習:「優勢問題」的提問
練習:正面訴求與反面訴求
2小時 讓學員不再只是單向透過「說」與客
戶溝通,有效利用「問」掌握客戶內
心真正的想法。
讓學員能藉由課程提升溝通與說服
的能力,讓「說服力」真正進入到客
戶的心裡,進而刺激需求與購買的行動力。
5 化阻力為助力---
如何善用「守門員」
* 如何與「守門員」相處
* 如何善用「守門員」
1小時 面對守門員總是不願意代轉電話,承
辦人總是抗拒推銷,本單元將協助學
員思考,如何與守門員和承辦人變成
朋友,並助自己一臂之力。
6 如何成功進行電話行銷:
* 成功進行電話行銷的五大重點
* 有效進行電話行銷的四個注意
0.5小時 讓學員能掌握電話行銷的成功關鍵
因素,以確保行銷成果。
特別提醒學員幾個常見的電話行銷
問題,以利學員在進行電話行銷前能
預先掌握準客戶。
7 問題研討 0.5小時 與學員雙向互動,針對課程講授中的
疑問,和現行工作中與電話行銷相關
的議題加以討論。
單元 課程大綱與簡介 時數 課程目標
1 聲音行銷的魅力
*「聲音」如何為電話行銷加分
* 如何善用聲音魅力提升業績
練習:聲音表情練習
2 小時 講師講授聲音在電話行銷上的運用與相關技巧,並透過實際練習,找出個人的聲音特質,掌握並善用聲音表情。
2 電話溝通搜查術
* 搜尋真情報的「聰明提問」
* 贏得認同感的「誠心傾聽」
* 不打迷糊仗的「精准解讀」
練習:個案討論與模擬
2 小時 透過講授與客戶個案模擬的討論,提升對準客戶的精準掌握度,問出對的問題、做出對的分類,瞭解客戶心中所想、進而提升行銷成功的機會。
3 電話行銷話術的規劃
* 學習「比擬描繪」的技巧
* 正面訴求與反面訴求交叉運用
* 象限圖話術規劃法
練習:話術規劃練習
2 小時 由講師系統性地介紹話術規劃的原則,並透過實作練習讓學員掌握規劃的重點、未來能應用於不同產品之上。
4 電話行銷活力泉源
* 電話行銷心靈雞湯
* 情緒管理小提醒
* 腹式呼吸與金嗓保養秘方
練習:腹式呼吸練習
0.6 小時 提供電話行銷心靈雞湯與情緒管理、聲音保養的秘訣,讓學員在行銷過程中永保戰鬥力愈挫愈勇,增進行銷續航力。
5 持續成功—電話行銷的關鍵
作為
* 電話行銷持續成功的秘訣
* 我的行動承諾
計畫:擬定行動計畫
0.4 小時 指導學員掌握持續成功的秘訣,養成良好行銷習慣,並於課程最後填寫行動計畫與行動承諾卡,將訓練所學具體落實於工作之上。