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分機2460 謝秉霖先生
分機2258 葉斯榜先生

電話催帳技巧

一、課程大綱

單元

課程大綱與簡介

時數

課程目標

1

客服好好玩
*客服的成功關鍵
*客服工作甘苦談
*客服正確心態的建立

1

*提醒學員本身也是在做客戶服務的工作所以必須從建立正確的客服心態開始。

2

電話魅力--聲音技巧的運用
*運用電話魅力為電話催款工作加分
*練習A:「電話表情」演練

1.5小時

*以實作練習充分開發個人資產--「聲音」,運用於工作之上,增加工作樂趣與客戶滿意度。

3

處理客戶抱怨與情緒管理
*客戶抱怨的類型與原因
*面對客戶抱怨的心態
*處理客戶抱怨的步驟與技巧
*面對挫折的心法
*面對挫折的調適法
*簡易情緒管理

1小時

*協助學員於催款過程中常常必須聽取客戶抱怨的處理方式,協助學員以更成熟與同理心來面對客戶抱怨。
*講授抱怨處理的技巧讓學員實際運用技巧於實際案例之上。

中午休息1小時

4

電話催款問題大討論
*電話催款工作甘苦談
*電話催款問題大討論

0.5 小時

*讓學員在輕鬆的過程中分享此工作常遭遇的問題並做問題的討論以為暖身。

5

電話催款技巧大解析
*開場(正確認知與各項技巧)
*說明事由(各項技巧)
*反對問題處理(化解拒絕付款或是解決客戶常用理由的技巧)
*促成(正確認知與各項技巧)
*練習B:話術寫作分組演練

2小時

*透過準電話銷售話術技巧的套用來提升電話催款的話術技巧,以提高帳款催收比率。

6

如何成功進行電話催款
*成功進行電話催款關鍵因素
*拿起電話前的一刻
*一個心情、五個標準動作

1小時

*讓學員能掌握電話催款的成功關鍵因素,以確保催款成果。
*特別提供學員幾個常用的電話催款心靈雞湯,幫助學員在進行電話催款時做好正向心理建設。

二、 講師介紹:

◎推薦講師 姚能筆 老師
【最高學歷】國立政治大學風險管理與保險研究所 碩士
【工作經歷】
曾任廣告公司AE;報社記者;保險公司中區部主管、電話行銷部最高負責人、企業
溝通部主管兼公司發言人。

【講師經歷】
鼎新電腦--鼎新知識學院、元智大學、中原大學、文化大學、臺灣金融研訓院、中國生產力中心、中小企業協會、臺灣客服協會、領袖大學、博士博企管公司之特約講師。

【重要著作】
著作一:「電話行銷輕鬆成交」--
由於實用性極高,廣受業界歡迎與肯定,於2003年榮獲金石堂銷售排行榜營管類第26名、誠品書局市場行銷類第17名、三民網路書局前200大年度暢銷書,本書亦已於2003年7月發行簡體版。
著作二:「奈米說服力」--
於2005年11月出版,第一個月即熱銷兩刷,並榮登金石堂網路書店排行版第19名。

【主要課程】
姚老師除了扎實的行銷實務經驗之外,授課、演講及行銷顧問經歷亦相當豐富,曾應邀于各大金融機構、大學院校及企管顧問公司進行演講與訓練。其中系列課程有[電話行銷技巧班] 、[電話行銷管理班]、 [說服技巧研習班] 、[客戶關係管理班] 、[客戶服務技巧班]、[創意廣告與行銷研習班]、[店面行銷技巧班] 、[種子講師培訓班]等。

【媒體專訪】
姚老師的課程除了獲得學員極佳的口碑肯定之外,曾數度接受中華電視臺民視電視臺中國廣播公司飛碟廣播公司、環球廣播公司等媒體專訪並擔任節目評審老師。

【媒體專欄】
現為臺灣客服協會電子報專欄作家;並經常為SMART智富雜誌、廣西新行銷等媒體撰寫專文。

【企業內訓客戶群】

臺灣--富邦金控(8場480人次)、第一銀行(6場230人次)、土地銀行(7場350人次)、台新銀行(12場600人次)、新竹商銀(18場950人次)、永豐金控(6場720人次)、高雄商銀(2場60人次)、兆豐金控(2場80人次)、遠東商銀(6場360人次)、大眾銀行(2場120人次)、大都會國際人壽(24場800人次)、英商保誠人壽(20場、1,000人次)、ING安泰人壽(40場、6,000人次)、新光人壽(2場120人次)、元大京華證券(3場200人次)、摩根富林明投信(6場190人次)、華信信用卡(6場240人次)、遠傳電信(6場180人次)、太子汽車、1111人力銀行(3場200人次)、泛亞人力銀行、涵碧樓、必治妥、涵沛化妝品、幼敏郵購、和運租車、美商金百利克拉克、歐商DHL、美商臺灣微軟(5場80人次)、天下文化、關貿網路(2場77人次)、聯合信用卡中心(3場108人次)、外貿協會(12場180人次)、可口可樂(2場120人次)、中國信託銀行、複華金控(4場238人次)、板橋農會、永達保經、美商雅芳化妝品(8場480人次)、美商臺灣寬頻(3場108人次)、友華生技、中租迪和租賃、士林電機、工業研究院、歐馬汽車、美商3M、遊戲橘子(2場80人次)、技嘉科技(2場70人次)、鈊象電子(2場60人次)…等。

大陸--交通銀行、中國工商銀行、太平人壽、ING太平洋安泰人壽、國聯安基金等。

【大陸公開課程】
北京-800人(華夏研究院)、深圳1,400人(智贏企管)、廣州160人(朴石企管)、上海金融研習營之電話行銷管理班等。

【顧問專案客戶群】
臺灣--大都會國際人壽、中央產險、遠雄人壽、臺灣人壽、全球人壽、中華民國對外貿易發展協會等。
大陸--北京中美大都會人壽、海爾紐約人壽、新華人壽、信誠人壽、橡果國際電視購等。