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分機2460 謝秉霖先生
分機2258 葉斯榜先生

化危機為轉機的客訴處理技巧課程

一、課程名稱:化危機為轉機的客訴處理技巧課程

二、訓練時數:課程7小時。

三、課程簡介:

因為服務疏失所造成的客戶抱怨所帶來的影響,除了直接的對績效產生影響、造成客戶的流失外,更重要的是:一線服務人員可能因此不當的處理或技巧不足,可能因此喪失了一天的工作情緒,甚至開始對這份天天要面對人的工作產生懷疑、心生厭倦。

事實上,沒有人是天生的抱怨處理專家,抱怨處理高手是可以調教和透過訓練而養成的。本課程突破以往單純從技巧層面解決投訴的課程規劃,從客服中心的特質著手找到化解抱怨投訴的關鍵點,將複雜的事情變簡單,讓激情的謾罵轉變為和緩的抒發,課程不單只和學員分享如何處理危機,更積極的傳授客服人員的正確心態和情緒管理技巧,讓學員能學會並應用所學技巧;且正向而快樂地從事客服工作、處理客戶抱怨,讓抱怨客戶轉變為忠誠客戶;讓每次的客訴危機轉化為轉機!

四、課程目的:

  • 建立客服人員在高度競爭的環境下應有的正確服務的認知。
  • 建立客戶導向的企業精神,強化客服人員對顧客異議處理正確觀念。
  • 理解顧客的抱怨與投訴產生背後的真正原因,並從正面的角度思考抱怨的價值。
  • 從掌握客戶心態開始,協助學員掌握化解客戶抱怨的技巧。
  • 建立從消極的處理客訴危機轉化為積極地塑造商機的客服心態及技巧。
  • 提供調整自我情緒的方法,讓學員從中找到自我的減壓方法。

五、課程命題與學習效益:

  • 抱怨的客戶有很多種,可以分幾種類型?針對不同類型的客戶有何教戰守則可應對?
  • 面對客戶不合理的要求的時候,是該滿足他的需求還是要堅持公司原則?又要怎樣確保客戶不會因此而得寸進尺?
  • 面對不理性、不講理、不聽解釋的客戶時,我究竟應如何面對? 有何技巧?可以讓他聽我說?

六、課程特色

  • 輕鬆活潑的氣氛引導方式,引導學員時時刻刻從講師之講述中時時察覺和自省,促使學員能夠保持高度的參與熱情,將帶給學員全新的學習感受。
  • 特別規劃和學員產業特性接近類似之課堂實際演練習題,使訓練跳脫以往以講師為主體型態,進一步促成學員學習遷移動態效果保障學習成效。

七、授課講師:

陳慧如
鼎新知識學院特約講師、專案執行顧問陳慧如,現任中華民國連鎖暨加盟協會專任講師、台安醫院顧客服務輔導/執行顧問、台大醫院年度服務專案講師、新力索尼台灣區服務銷售講師,曾任阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、阿瘦企業營業部特別助理、阿瘦企業ISO品質認證系統專案負責人。

八、課程題綱如下:

大綱 內容 教學方法 課程主旨

新時代服務觀念洗禮

1.跨出自我成長的第一步
2.服務為何難為?!
§探索服務難為之原因與難處
3.建立樂在工作的價值觀
4.喚醒服務潛能,提升工作熱誠
5.正確的客服人員角色扮演

講授
經驗分享
小組討論

  • 以多種生活經驗實例中說明產業競爭的趨勢和演變,讓學員清楚現在產業競爭之激烈而自覺自身工作的重要性,激發服務之熱忱。

顧客抱怨處理實戰

1.顧客為何心生怨氣?
§常見顧客抱怨原因分析
2.正視顧客抱怨的真義
3.處理顧客抱怨的自我提醒
*三開vs.三關
*處理話術修正與討論
4.化解衝突五原則
*抱怨類型分析與因應
4.決勝滿意五步驟
6.神奇語法運用與禁忌用語提醒
7.抱怨處理難解之結剖析
*顧客要求與公司政策嚴重衝突
*如何應付非當事關鍵人
*抱怨處理重要關頭致勝關鍵

講授
小組討論
經驗分享
角色扮演
案例討論

  • 解析客戶投訴抱怨背後的原因和動機分析與真正目的。
  • 提供實用的流程模式和話術範例使其掌握客訴處理之技巧,並且正確擬定解決辦法,設法將抱怨客戶轉為忠誠客戶
  • 透過精心設計的個案演練,驗收和確保學員能夠將所學應用於未來的工作中。

客訴處理後如何自我情緒調適再出發

1.客服人員的自我情緒與角色衝突
2.做自我情緒的主人
3.如何面對衝突中情緒問題
4.客服中心的情境轉化
5.情緒管理的能量再生
6.活用EQ讓工作更美好

講授
小組討論
經驗分享

  • 透過實際的案例和生動的講解幫助學員學習有效地管理自身的情緒、壓力及挫折感進而可以激發出服務熱忱。