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分機2460 謝秉霖先生
分機2877 王鍞棋先生 | |  店長經營管理能力
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一、課程簡介
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店經理的定義--係指一家『店』鋪的『經』營管『理』者。店經理所需要關注的事：
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人力—
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內容：人員的招、選、訓、用、留、離、工作士氣、福利、發展…等。
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數據：離職率、組訓落實度、人員約談頻度、人力超缺編…等。
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品質—
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內容：顧客滿意度、店務稽核、清潔、客訴頻度…等。
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數據：市調分數、營運稽核表、客訴案件…等。
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業績—
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內容：營收、來客數、熟客數、人力產值、銷售數、商圈競爭力…等。
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數據：營業報表、業績達成率、同期比較表、促銷狀況…等。
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成本—
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內容：成本、費用、毛利、淨利、可控科目…等。
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數據：損益表、可控成本比率、人事費用、獲利能力…等。
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職能
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基本定義
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解構現況、逐項檢視、分門別類、建構新制。
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原因分析、焦點處理、經驗交流、多方嘗試。
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WHAT、WHO、WHEN、WHERE、WHY、HOW。
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明訂目標、定期檢核、強化差異、緊迫盯人。
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周密思考、未雨綢繆、當機立斷、防患未然。
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現況概述、點明意旨、坦承相對、凝聚共識。
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以身作則、身先士卒、激勵士氣、成就大我。
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掌控能力、我說我做、我說你做、你說你做。
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瞭解自己、掌握自己、瞭解他人、共創雙贏。
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既決即動、動而速行、行而務實、實久成習。
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績效管理：目標設定、業績進度掌握、績效回饋面談、激勵方法…等，對於一個專業店經理而言，是最重要的執掌。
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人資管理：認知與瞭解組織內員工個體或群體行為的模式，以利於個人在管理方式與技巧的掌控上，更具彈性。人力不僅只是人力，其於管理上的資源運用，對必須倚靠大量人力資源的服務業而言，更形重要。
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商圈行銷：商圈評估、競爭分析、顧客分析、消費者行為分析…等，對於一個專業店經理而言，是非常重要的資訊。
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成本分析：財務報表、損益表、財務狀況、財務比率、會計科目…等相關內容，為店鋪經營績效的最終結果。
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組織內功能單位作業流程：如：物流、資訊、法務、存貨盤點、行銷企畫…等。
二、課程規劃：
主題一：銷售計畫擬定與推動
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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計畫與命令
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擬定計畫的思維與原則
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計畫表的設定內容
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計畫擬定練習
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工作分派的考量
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命令下達的方式
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2.5小時
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講授
案例研討
小組討論
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推動控制與障礙排除
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控制的目的與原則
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控制的工具與控制點設定
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推動障礙的產生原因
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排除障礙的方法
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有效協調的步驟
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2.5小時
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講授
案例研討
小組討論
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銷售計畫擬定演練
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對內：內部資源評估
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對外：（請準備地圖，畫出有效商圈，標出競爭店與輔助店）
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執行日期：（計畫進度表與甘特圖）
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費用及預算（投入一塊錢要賺2塊錢）
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相關配合事項
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績效評估（預定目標）
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2.5小時
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講授
經驗分享
小組討論
個人實做
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課後行動計畫
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課程心得分享與否整理
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課後作業分配與作業討論
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課後行動計畫研擬
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0.5小時
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小組討論
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課程主題二：CRM管理
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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顧客導向服務流程改善
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客戶價值層次
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競爭者分析
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服務傳遞中的人為因素
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服務傳遞中的實體因素
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服務流程改善提升滿意度
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2小時
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講授
經驗分享
小組討論實做
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顧客關係深度發展
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超越期望創造驚喜法則
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深度發展關係四大策略
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服務追蹤與顧客管理
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口碑宣傳者的創造
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2.5小時
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講授
小組討論
個案研討
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顧客深度行銷
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顧客分級管理與利潤貢獻
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顧客資料探勘與市場區隔
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滿足利益的1對1行銷
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整合行銷在CRM之運用
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3小時
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講授
小組討論
個案研討
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課後行動計畫
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課程心得分享與否整理
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課後作業分配與作業討論
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課後行動計畫研擬
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0.5小時
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小組討論
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課程主題三：商圈精深與單店行銷
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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商圈評估
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商圈評估要點
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競爭者分析
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顧客滿意度調查方式
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統計工具簡述（問卷設計及處理）
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單店顧客基本資料分析
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顧客滿意度落差分析
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改善步驟及方式建議（輕、重、緩、急）
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2.5小時
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講授
經驗分享
小組討論實做
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消費者行為分析與對策
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消費者購買決策流程
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如何影響消費者決策流程
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我可以發生影響的區塊在哪裡
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針對影響力的對策擬定
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單店行銷的手法
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2小時
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講授
經驗分享
小組討論
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顧客關係及社區關係建立
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顧客關係建立方式
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電話拜訪練習
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VIP客戶開發原則
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保有客戶管理
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建立社區關係的優點
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社區關係建立方式
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3小時
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講授
經驗分享
小組討論
角色扮演
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課後行動計畫
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課程心得分享與否整理
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課後作業分配與作業討論
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課後行動計畫研擬
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0.5小時
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小組討論
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主題四：目標管理與績效評估
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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目標管理的內涵
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組織成員的需求衝突：挑戰與安全
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目標設定的障礙
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目標管理的主要效益
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目標效益衡量的困難
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2小時
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講授法
小組討論
個案研討
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店舖與個人目標設定的程序
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店舖目標的來源
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個人目標的聯結
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目標的困難度設定
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目標的明確性
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目標達成的回饋
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參予行動的成員激勵
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目標設定步驟
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目標可行性確認
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2.5小時
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講授法
小組討論
個案研討
實作練習
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人員績效評核
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單店與個人目標設定原則
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績效評核的方法
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差異分析與改善
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部屬績效檢討與回饋
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建設性回饋技巧
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協商部屬改善方案
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3小時
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講授
經驗分享
小組討論
個人練習
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課後行動計畫
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課程心得分享與否整理
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課後作業分配與作業討論
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課後行動計畫研擬
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0.5小時
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小組討論
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主題五：人員工作激勵方法
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主題
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內容大綱
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時數
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教學方法
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激勵的理論與原則
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馬斯洛需求理論
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XY理論
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價值觀的判斷
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人格分析與交流對應
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2小時
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講授法
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測驗
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討論分享
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小組發表
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團隊激勵運作方式
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影響團隊績效的因素
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團隊發展的三因素
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團隊發展階段的領導角色轉變
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領導風格的認識與調整
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團隊成員行為風格的認識與判定
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3小時
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講授法
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測驗
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GAME
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討論分享
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團隊成員激勵的技巧
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個別激勵的六大方式
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如何發表激勵性談話
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最難激勵的人
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2.5小時
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講授法
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GAME
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討論分享
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小組發表
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課後行動計畫
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課程心得分享與否整理
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課後作業分配與作業討論
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課後行動計畫研擬
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0.5小時
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小組討論
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三、推薦講師：
張甲賢
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學歷：國立政治大學企業管理碩士
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著作：
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理才勝經--人才招募甄選與職能評鑑實務(泛果文化出版,2005)
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直營連鎖服務業店經理核心職能模式發展之研究(政大論文,2003)
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現任：
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金融研訓院-職能評鑑暨發展中心顧問
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中華人力資源協會-管理才能專案委員會副主任委員
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政大公企中心企業經理人班-特約講師
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上海復旦大學泰富網絡學院-特約講師
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