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分機2460 謝秉霖先生
分機2258 葉斯榜先生

客服人員說服技巧

課程關鍵字:溝通技巧
一、授 課 人:姚能筆
二、上課時間與時數:共6小時
三、理論背景:人際溝通是一種歷程(process),在一段時間之內,是採有目的式地進行一系列的行為。溝通之目的在於滿足了溝通促進資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。於此,人際溝通有以下原則:
  • 具目的性,人與人做溝通時,有其目的性存在。
  • 具象徵性:溝通可能是語言性也可能是非語言性。
  • 具關係性:其意指在任何的溝通中,人們不只是分享內容意義,也顯示彼此間的關係。
  • 是學習而來的:因為人際關係好像是自然的,與生俱來的能力,所以很少人注意溝通形態與技巧。

四、架構元素

溝通程序

傾聽和反應技巧:幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。

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溝通搜查術<奈米說服力29章>

溝通程序

語言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。

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具體化描繪技巧<奈米說服力12章>

溝通程序

自我表達技巧:幫助你使別人更瞭解你。

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問句也有魔力<奈米說服力7章>

溝通程序

影響技巧:幫助你說服別人改變他們的態度或行為。

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說服力觀察站<奈米說服力36章>

溝通程序

營造氣氛的技巧:創造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達成。

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銷售情境的塑造<奈米說服力34章>

溝通程序

非語言技巧:是一種面部表情、音調和姿態的運用技巧。

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表演行銷學<奈米說服力31章>

五、課程目標:對強效溝通說服技巧做一系統化介紹,讓學員建立架構性認知,並且透過實作演練掌握「說服」過程中的關鍵重點,運用於客戶服務工作之上,有效突破溝通瓶頸(或調整為客訴溝通、溝通說服、業績成長…等特定之議題)。
六、補充說明:詳細溝通說服技巧請詳閱姚老師新書奈米說服力。
七、課程大綱:

單元

課程大綱與簡介

時 數

課程目標

1

說服力自我檢測
*說服情境模擬
*說服力檢測

15分鐘

*講師先以模擬情境的方式,帶領學員作一說服力自我檢測,以便瞭解自己目前的說服水準以及可以提升的方向

2

強效說服術-奈米說服力
*何謂奈米說服力
*奈米說服力公式
*說服三區與說服樹

35分鐘

*介紹有效提升說服力的「奈米說服力」,以架構性的方式介紹「說服」的過程以及「成功說服」的關鍵要素

3

奈米說服力技巧解析-Part I:
*反面訴求力量大
*問句也有魔力
*數字魔法術
*奈米影響力
《練習一》正面訴求與反面訴求
《練習二》優勢問題的設計

2小時

*介紹奈米說服力當中,對客戶抱怨或是客戶服務最有幫助的說服力技巧,並且透過實作練習、討論與講師回饋,強化學員認知與學習效果

4

奈米說服力技巧解析-Part II:
*借力使力的說服術
*應用框架優勢
《練習三》比擬描繪
《練習四》「老王的第三顆西瓜」

1.5小時

*介紹奈米說服力當中對戶抱怨或是客戶服務最有幫助的幾個說服力技巧,並且透過實作練習、討論與講師回饋,強化學員認知與學習效果

5

說服力技巧專題討論
*溝通搜查術
*說服者的個人因子
*善用環境語言提升說服效果
《練習五》「環境語言」實例應用

1.5小時

*針對奈米說服力公式中的其他變數做一簡介,讓學員能全面性掌握影響說服力的各項變數,並逐項思考改善之道

6

奈米說服力DIY
*強化說服力的dos and don’ts
*強化說服力的工具
Q&A時間

10分鐘

*針對一天課程做一彙整,並指導學員如何在未來自己不斷改善、提升自己的說服技巧
Q&A時間解決學員心中疑問



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