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課程需求請洽:02-8911-1688
分機2460 謝秉霖先生
分機2258 葉斯榜先生

陳慧如老師服務品質提升教室

課程關鍵字:CRM, 服務品質

服務培訓常見的困擾!

  1. 上課前很心動、上課中很感動,下課後變不動,這是怎麼回事?(歡迎洽詢解決方案)
  2. 店長自己上完服務技巧的課後很有心得,但是很難把這熱情傳遞給門市服務人員!(歡迎洽詢解決方案)
  3. SOP有規定,服務稽核神秘客也常督導,為何服務人員就是提不起勁心甘情願做服務?(歡迎洽詢解決方案)
  4. 上完客戶抱怨的課程後,同仁的情緒管理還是有問題,問題是重覆的問題還是沒解決!(歡迎洽詢解決方案)
  5. 每次告誡同仁銷售話術不要圍繞在產品上,但就是改不了這習慣作不了顧問式銷售!(歡迎洽詢解決方案)
  6. 銷售話數藏在資深同仁的腦袋中,怎樣從無形的知識化為有形的資產幫助新進同仁?(歡迎洽詢解決方案)
  7. SOP有操作說明,但是實務在門市教導時候卻很難?到同仁到理解和力行程度!(歡迎洽詢解決方案)

若您對上述的情況也心有戚戚,本系列課程設計宗旨即在於透過陳慧如老師與鼎新知識學院歷經多家知名企業合作委訓包班之培訓經驗所構成的學習地圖,以及運用鼎新知識學院獨特以績效提升為核心理念的培訓模式協助客戶提升服務品質與銷售績效。

【講師簡介】

陳慧如,現任鼎新知識學院特約講師、專案執行顧問、美國True Colors訓練機構授權課程講師,陳老師是台灣知名的教育訓練專家,近年來致力於顧客服務人才素質養成培訓,以及內部講師培訓之機制。曾任派力思企管顧問公司執行副總、阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、阿瘦企業營業部特別助理、阿瘦企業ISO品質認證系統專案負責人。曾擔任百餘家知名企業企業內訓各式課程講師。詳細陳慧如老師授課大綱與經歷, 歡迎洽詢02-8911-1688 分機2303邱毓玫小姐或分機2410吳季庭小姐。

◎培訓特點:
陳慧如老師與鼎新知識學院合作之企業包班委訓服務,提供以績效提昇為核心理念的培訓服務,備有多種行業成功個案經驗歡迎洽詢到府簡報說明。

鼎新知識學院到府簡報重點

  • 課前:課前的規劃和準備事項是成功與否的關鍵
    如何做好培訓項目的需求規劃?
    如何先神秘客後再規劃課程項目?
    如何讓學員還沒上課就開始期待上課?
  • 課中:課中的執行除了講師的絕佳講授外
    如何讓講師真正深度的了解學員的真正需求?
    如何讓學員一開始的時候就被感動完全破冰?
    如何刺激學員的學習意願和願意投入學習?
  • 課後:課程得開始是從課程結束後才開始的
    如何讓學員深切的發現自己過去不足之處?
    如何讓學員願意填寫課後心得而且當做開心的事情
    如何讓所學真正為所用發揮有用就有用的精神?

【課程架構】


【部分課程題綱】

主旨

項目

課題

課程大綱

態度面

自我激勵樂在服務
建立正向積極的服務心態

  • 跨出自我成長的第一步
  • 許自己一個快樂積極的未來
  • 對顧客服務產生興趣
  • 正確的客服人員角色扮演
  • 建立樂在工作的價值觀
  • 服務是一種態度、情緒、倫理
  • 優質服務人員自畫像

服務業的情緒管理與壓力紓解

  • 服務業角色衝突
  • 做自我情緒的主人
  • 服務業的情境轉化
  • 情緒管理的能量再生
  • 如何面對衝突中情緒問題
  • 活用EQ讓工作更美好

技巧面

電話接聽,合宜應對

  • 優質企業人正確角色與職責
  • 基本接聽應對態度
  • 使用電話之技巧運用
    1. 接聽電話
    2. 轉接電話
    3. 保留電話
    4. 留言禮儀
    5. 結束電話
  • 電話接聽應對實戰訓練
  • 共同注意事項與禁忌

技巧面

企業人的優質接待禮儀

  • 優質企業人正確角色扮演
  • 八大禮節之熟悉與運用
    1.迎賓、送客
    2.待客七大用語
    3.笑容 4.舉止 5.儀容 6.姿態 7.談吐 8.精神
    *禮儀應對實務運用

顧客類型分析與因應之道

  • 自我人格特質測驗
  • 五種人際溝通風格剖析
  • 顧客類型與心理分析
  • 顧客消費行為剖析
  • 有效的顧客應對之道

以客為尊,貼心服務

  • 完美服務,關鍵要素
  • 異地而處,將心比心
  • 製造氣氛,振作精神
  • 善待顧客,從容相迎
  • 積極傾聽,了解真意
  • 注意紀錄,了解顧客
  • 優質溝通,革除陋習
  • 客服溝通語法練習運用

從顧客服務談業績深耕

  • 提高績效的服務行銷
  • 掌握服務階段締造佳績
  • 推開服務銷售的第一扇門
  • 打動人心的服務銷售運用
  • 關鍵點銷售技巧強化

技巧面

化危機為轉機的顧
客抱怨處理

  • 顧客為何心生怨氣?
  • 正視顧客抱怨的真義
  • 處理顧客抱怨的自我提醒
    *致勝關鍵與話術運用
  • 化解衝突五原則
    *顧客抱怨類型分析與因應
  • 決勝滿意五步驟
  • 神奇語法運用與禁忌用語

顧問式銷售技巧

  • 顧客消費心理分析
  • 推開銷售的第一扇門
  • 以顧客為中心的銷售觀念說明
  • 詢問並診斷原始需求
  • 延伸顧客需求
  • 完成需求組合及呈現使用的畫面
  • 打動人心的商品銷售說明原則要點
  • 建議顧客所需產品與解決方案
  • 顧客異議處理的種類與處理模式
  • 解決異議的話術討論與練習
  • 關鍵點銷售
  • 活用銷售的攻擊『A』技法
  • 掌握服務階段締造佳績
  • 締結成交技巧與禁忌
  • 學員銷售流程演練

【某個案公司課程架構範例】

【客戶證言與媒體專訪】

台灣寬頻-南桃園有線電視系統-情緒紓壓激勵營

台灣寬頻-北視/信和/吉元有線電視系統-團隊激勵與服務禮儀

每次委訓課程,不管是客服還是電話行銷,鼎新陳經理總能像變魔術一般,不管我們提出什麼需求,很快就可以收到他從我們也一再看過的鼎新網站上抓下來的課程建議!最重要的是鼎新總是能為滿足我們的需求而在課程上多所折衷及配合!從規劃、執行到結案,每個步驟均讓我們感受到鼎新的「服務熱忱」,從課程內容的討論、師資的建議、授課進行的方式到課後績效的評估以及令人印象深刻獨特的開場投影片的設計都一次又ㄧ次的深獲學員的心!而不管是姚能筆老師、陳慧如老師、劉懷慈老師透過其豐富的實務經驗,每每在課程或後續輔導中又再次征服了所有的學員。謝謝鼎新!希望規劃更多課程,網羅更多講師為我們的訓練增加更多色彩。 (台灣寬頻通訊顧問股份有限公司,人力資源部陳如玉)

捷安特-店長職責與執行力篇、團隊溝通與建立、領導激勵與溝通表達篇、部屬培育與工作教導篇、優質服務能力提升篇、顧問式銷售技巧提升篇

捷安特第一次委託鼎新知識學院承辦的門市店長課程,真是驚喜連連!首先是獨特的開場投影片的設計,把課程的宗旨和主管的期許作了完美的結合讓學員在一開始上課時就奠定了不錯的基底,而且陳慧如老師也於課前默默的擔任神秘訪客,於一開始的破冰階段就透過其豐富的實務經驗和訪查功夫,徹底征服了所有的學員。更感謝的是陳老師對課後作業批閱的認真投入以及在第二課間的豐富回饋分享,讓學員感受到前所未有的快樂學習經驗。由此,我們又繼續委託鼎新知識學院承辦門市服務人員與經銷商的課程以及內部講師培訓,因為我們相信鼎新這樣投入認真的夥伴得值得我們的信賴! (捷安特股份有限公司,王為杰

媒體專訪
向資深客服學情緒管理

客服情緒管理第一課就是將客戶的「抱怨」變成「報願」(回報客戶想解決問題的願望),如何做到這一步,就是必須傾聽客戶的不滿心聲,秉持將心比心的態度,認同客戶的感受並致歉。 資料來源:career就業情報,3690909│第369期│360行智慧│文章篇名:向資深客服學情緒管理,網址: http://www.career.com.tw