與客戶對話的6大秘訣

鼎新知識學院特約講師-黃永猛 老師

開口問候，以選項式問話及涉入式對話方式，打鐵趁熱並將成就歸客戶。

大多數人在面對行銷人員時，第一時間的反應是「又來推銷了，還不是想來賺我的錢？」，心理上自然築了一道厚厚的城牆，完全站在防衛及排斥的立場。

因此，無論是面對面行銷或電話行銷，行銷人員金口一開時，幾乎決定銷售成敗的百分之九十九，這也就是為什麼專業行銷公司願意花大筆經費，不斷的訓練及測試行銷人員在銷售話術上的能力。

其實，高手在與客戶的對話時，通常都能以圓融而不圓滑，輕鬆而技巧性的對話藝術來突破客戶的心防，全力做到銷售於無形的理想境界。
與客戶對話時的秘訣如下；

一、開口問候（Opening Greeting ）：問候時，不要讓客戶有說No的機會。

大多數連鎖商店的銷售人員，碰到進門的客戶時，習慣上的第一句話是「需要我幫忙嗎？」，緊接著得到的標準回應是「不需要，我只是參觀一下！」當客戶說No時，銷售人員的下意識動作馬上往後退縮，沒多久客戶就跟著揚長而去。

高手的方法是以「探話」的方式來引導客戶，以增加彼此對話的機會。「午安您好！這一區是我們最新引進的商品，歡迎參觀比較！有需要解說時請告訴我，謝謝！」
這時候客戶可能接著反問「我在電視上看到一款日本進口的數位相機，可不可以讓我看一下？」，此時行銷人員已爭取到對話的有利機會。

開口問話時，要激起客戶的不斷的說與問（Say or Ask），讓對話得以延續下去不會太冷，客戶說的越多，成交的機會也越高。

二、選項式問話（Option Questions）：對話中運用多重選項的方式來探測客戶的需求，並為下一個問話鋪路。

「你買數位相機是要自己用？還是公司用？」「您喜歡的造型是比較科技的？還是比較復古的？」，「顏色是象牙白？杏仁白？還是玫瑰白？」。

選項式問話的好處，一來是表現出尊重客戶的態度，其次是展現出自己的專業能力，目的是讓客戶信任你，喜歡和你繼續對話。

三、涉入式對話（Involve Dialog）：設身處地的把自己置身於客戶的購買情境中。
角色扮演上，好像是與客戶一起購物的好朋友，讓客戶感覺你是為他著想的。

「如果您選擇高倍數的數位相機，以後再搭配複合式印表機，就可以在家操作，不用跑道相片沖印店就可以印出相片，真的很方便！」。

為客戶多想一點，提供客戶購買數位相機後，可以在家列印出相片的「立即、方便」利益點，會讓客戶有站在同一國的我屬感（Belongness）。

四、成就歸客戶：對話時要讓客戶自己說出商品優點，滿足「買者是王」的成就感。

高手會提供專業的商品知識給客戶，然後從旁引導啟發，最後由客戶口中自己說出商品的優點，這樣就可以消除客戶對行銷人員賣瓜自誇的疑慮，並讓客戶深信不疑。
「現在，我知道了，選擇好的數位相機最重要是要有高倍數的畫素，你看哪一種機型適合我？」

五、打鐵趁熱問話法：習慣性的在商品成交後，馬上跟進推薦相關商品。

聰明的高手不會放棄客戶買完商品後的好心情，乘勝追擊介紹相關商品，成交機會相當高，也比較不費力。「您的數位相機我準備幫您打包？要不要順便看看最新一款複合式印表機？」。

六、30﹪說＋70﹪聽＋100﹪看＝200﹪成功：多聽少說，全程用眼睛觀察客戶的身體語言。
客戶有沒有在對話的過程出現不耐的訊息？有沒有表現出想要買的肢體動
作？有沒有顧左右而言他？有沒有呈現出不信任感？有沒有不好意思拒絕你，其實心理面不斷的說No！No！No！

30﹪說＋70﹪聽＋100﹪看＝200﹪成功，不只是公式，秘訣是要融入工作中，透過不斷的演練、修正，成為自然流露的一種行銷對話習慣。