【主管必修十四堂情境領導管理】

如何處理部屬與主管溝通的衝突

職場管理問題有 70% 來自不良的溝通與處理方式。主管應學習如何真正與員工知心交談，解決員工所發生問題，避免擴大成管理的危機，並有效協助員工提升工作績效的戰鬥力和持續熱情。

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這個章節我想談的是如何處理部屬與主管溝通的衝突，後續我將用一個情境來跟大家分享，這個情境中的主角一個是Max，另一個是Steven，Steven是Max的部門主管。

Max在公司是負責總務管理的工作，Steven最近會接到其他部門的同仁反映，Max的工作效率比較低，並有多次無法及時將需要的物品準時送達給需求的單位，因此對總務部門Max抱怨連連。

因此，Steven約談了Max，想瞭解到底出了什麼問題，以及最近工作效率低落的原因。但是在他們溝通的時候，Max情緒激動地表示說他自己已經工作很努力，怎麼主管都不相信他，因此，Max跟Steven在溝通上起了一些衝突。

請大家試著用這個情境思考一下，假如你是Max的主管，你要如何處理這件事情，並有效地去預防部屬對於跨部門合作所產生的衝突。

溝通須留意「三爭」海味

我們經常講衝突是經過三個階段而來的，第一個階段是意見之爭，也就是彼此間的意見不同；但如果意見之爭沒有處理好，往往會陷入第二階段叫做態度之爭，這時候講話的口氣、面部的表情就會影響到雙方的溝通品質；最後一個階段就是面子之爭。因此，溝通都是經過這三爭，也就是我經常講的「三爭」海味，所以主管與部屬溝通時要特別留意。

跨部門溝通的四大方法

另外，身為主管的Steven該如何教導及預防Max與其他部門合作時產生摩擦?這裡我提供了四個方法：

第一個是定期召開協調會議，透過開會的過程當中，可以讓同仁們瞭解到彼此的工作內容，因此，定期召開跨部門會議是一個重要的開始。

第二個就是讓部屬瞭解公司的方針，由於每個人的工作職責不一樣，樓層高度不同、見解不同，因此，主管應該適度地利用開會讓部屬瞭解公司的發展及方針；同時，也間接讓部屬瞭解到跨部門之間有不同的目標需求，如此一來，部門同仁比較不會陷入只瞭解自己的工作，卻疏忽了與其他部門合作的工作目標。

第三個就是要加強部屬換位思考，我們經常講同理心，其實工作做久了，難免都站在自己立場思考，只考慮到自己所需要的事情，而往往會忽略掉其他單位他們也有績效目標的考量，因此，主管要能加強換位思考，必要的時候讓部屬進行工作輪替，可以加強部屬對於換位思考的訓練。

第四個安排衝突訓練課程，剛剛有提到在職場中經常因為每個人的見解不同、高度不同、工作的方向不同，因此，衝突是在所難免的。我們並不需要一個沒有衝突的公司，但我們需要在衝突裡合理地解決問題。因此，安排部門同仁參加衝突訓練的課程，可以訓練部屬爾後面對任何衝突時，有適當的方法去解決部門之間的衝突問題。

上述所提到的，避免部屬跟其他部門同仁合作時產生摩擦的四個方法，我設計了口訣給大家參考：

第一個會議、第二個方針、第三個換位、第四個思考

也就是多開會議給方針，加強換位思考之後，也給部屬做個教育訓練，以上四個方法提供給主管們參考。

專家：楊慶祥

經歷：現任慶誼國際教育訓練機構總經理、慶誼心靈藝術學苑、創辦人行政院公務人力學院/國家文官學院/國家教育研究院講座/中華汽車培訓/中華人事主管協會/中國生產力/鼎新知識學院資深講師、台灣電子電機公會大陸來台參訪考察特聘講師。

專長：訓練特色 :『企業管理＋潛能激發＋心靈啟發』三領域；團隊建立、領導激勵、教練型主管、部屬培育、團隊心靈激勵、情緒壓力管理、跨部門溝通衝突和願景領導、行銷動能...等。