如何建立知識管理的具體獲利指標?

企業導入知識管理的成敗關鍵，技術面僅佔百分之十幾，百分之七十以上決定在企業的決心與導入流程的正確與否。因此企業需要的知識管理，應該是一套完整、實際、且可以量化評估知識獲利的解決方案。此方案不僅需兼顧人(People)、流程(Process)與技術(Technology)，並且可以為企業在導入知識管理前、後，進行量化的診斷與績效衡量。

企業在導入知識管理前，應就企業本身的產業別、服務內容、經營團隊、研發團隊、公司歷史、企業e化程度、文件電子化程度、知識資料庫多寡等，進行自我評量，測出企業本身的知識商數
(Knowledge Quotient，簡稱KQ)後，再決定知識管理的導入方向。

接著，就人或組織的部分進行導入，我們稱為People@KM。企業必須先由組織的教育訓練做起，讓企業由上而下進入知識管理的變革氣氛中。接著，企業成立KM專案導入小組，包括知識長(CKO)、推動小組(由所有一級主管帶領)、知識經理(負責專案流程管制)、學習經理(負責教育訓練)、技術經理(負責技術平台導入
)、行銷經理(負責未來知識行銷策略)，而這個企業內部的KM專案組織，必須與企業外部的KM顧問團隊( 包括策略顧問、知識顧問、技術顧問、評估顧問)協同完成。計劃後期，企業一級主管將由原推動小組轉為評估小組，與評估顧問團隊共同評估企業導入KM後的有形、無形效益。

就流程Process@KM部分，經過專業顧問團隊與企業的先導訪談後，依照策略規劃(Plan)、問題挖掘(Reach)、議題組織(Organize)、共識成形(Formulate)、專案導入(Implement)、評估追蹤
(Trace)六大步驟，分別制定各步驟的計劃執行細項與管制時程，開始進行企業內部的知識管理流程導入。

而在技術部分，即Technology@KM，企業資訊入口網站、工作流程自動化、文件管理自動化、業務管理自動化、客戶關係管理自動化、新進人員與員工訓練自動化、企業知識網路社群、企業智庫建立等，都是企業導入知識管理過程中，需要導入的技術平台功能。

知識管理並非僅是一個技術平台或管理概念，更應被視為公司的新資產或新產品。正因如此，知識管理的成果，應該以知識行銷(Knowledge Marketing)的概念與大眾分享。企業導入知識管理的專案研究報告，可藉由網路或平面媒體適度曝光，不僅可以協助企業取得趨勢領導的主動權，也可以迅速提昇企業的競爭優勢，吸引更多商機與優秀人才加入。

知識管理的評估，可以知識獲利指數(Knowledge Profit Index，簡稱KPI)來具體衡量。所謂知識獲利指數，係指導入知識管理後的有形獲利與無形獲利總和，與導入知識管理的總成本的比值。所謂有形獲利，是指因為導入KM後，本業、商品、會員收費、廣告收益、服務收費等實質的收益值，無形獲利則事先由企業主設定評估項目，如知識分享、文件分類、員工競爭力、工作效能提昇等，滿意度則由企業內部高階主管共同評分，再將各項滿意度經加權計算後，轉換成無形獲利的值。至於有形獲利與無形獲利的比重，則由企業主於導入前先行設定。

本文提出一套可具體衡量知識管理導入成效的PROFIT@KM，經由KQ診斷，People@KM、Process@KM、 Technology@KM，再藉由Knowledge
Marketing創造競爭優勢，最後以KPI具體衡量知識獲利高低，應可作為企業在新世紀欲導入知識管理前的新思維。

專欄作者：陳永隆

出版時間：2001/01/16

出 處：CNT電子商務論壇

資料來源：http://www.nii.org.tw/cnt/ECNews/ColumnArticle/article_42.htm