知識經濟下服務型產業的趨勢與佈局

全球的經濟型態，已經逐漸由以機器、技術為財富的工業經濟，進入以知識、專業為財富的知識經濟。而在十倍速變化的知識經濟時代，一門綜合了經濟學、管理學、資訊學、工程學，甚至動態學的跨領域學問─知識管理，正是在動態願景(Dynamic
Vision)、動態任務(Dynamic Mission)、動態策略(Dynamic Strategy)的潮流中，可以協助企業更精準地判斷趨勢並保持競爭優勢的學問。

根據KPMG 顧問公司在2000年的研究報告指出，美國有超過60%的大型企業已經或正在進行知識管理導入，歐洲與英國更高達70%的大型企業已經導入知識管理或正在進行中。而這份報告進一步針對已導入知識管理的企業調查發現，企業導入知識管理後所獲得的具體效益分別是：可以協助企業作更佳的決策(71%)、可以對顧客的掌握度更高(64%)、可以讓企業對外在環境變化時的應變能力更迅速(68%)、可以讓員工學得更多技能(63%)、可以增加生產力(60%)、可以協助企業降低成本(57%)、可以協助企業增加利潤(52%)。在這些數據中，我們發現知識管理導入後，能協助企業獲利的結果似乎令人有些失望，其實主要原因在於企業進行知識管理時，未能有效結合產品的銷售及顧客關係的經營與管理。因此，企業若要將成功將知識轉為利潤，必須建立一個以服務型態為主的知識管理企業，而此種結合知識管理與顧客關係管理的經營模式，也勢將成為知識經濟下的企業新主軸，同時成為企業是否能增加利潤並提升永續競爭力的關鍵。

首先，企業必須先建立擁有知識型產品與知識型服務的知識庫，接著，讓顧客可經由企業入口網站(Enterprise Information Portal, EIP)，透過電子交易平台或商業社群(Business
Community)與企業進行互動。從顧客所點選的連結、網頁或瀏覽相關資訊與產品等過程所留下的行為資料，顧客關係管理系統便可進一步利用各種統計學、數值演算法、人工智慧等資料採礦(Data
Mining)技術，將顧客的行為資料轉換為顧客的可能需求。當企業了解顧客的需求後，再將這些需求資訊送入企業內部的知識庫中，一方面可更新顧客的互動資料庫，另一方面則將顧客所需要的知識服務與知識產品透過知識管理平台匯整後，經由電子交易平台將服務、資訊、產品、知識回饋給顧客。這其中，企業可將免費的資訊與服務傳送給顧客，以獲得顧客對該企業相關產品與專業知識的信賴，然後再漸進引導顧客未來針對需付費的知識產品與知識服務進行消費，創造知識的附加價值。

企業進行知識管理導入，不僅對內應強化文件知識庫管理、核心競爭優勢管理、知識社群經營管理，對外更應將知識管理結合顧客關係管理與電子交易模式，此佈局不僅能落實將知識轉為利潤的知識經濟精神，同時企業、組織或個人也會因善用全球知識、簡化流程、掌握趨勢、取得先機，真正擁有More
Knowledge, More Profit, More Time。

專欄作者：陳永隆

出版時間：2001/12/25

出 處：CNT電子商務論壇

資料來源：http://www.nii.org.tw/cnt/ECNews/ColumnArticle/article_118.htm