企業的資訊部門該做什麼

　　當企業的資訊規劃擺脫以往較高階的抽象描述後，精準的資訊規劃開始扮演未來企業導入應用軟體與資訊技術的關鍵依據。

　　對企業而言，導入應用軟體或相關資訊技術有時也是夢魘的開始。因為對於負責導入的資訊部門等相關人員而言，一來導入時程頗長；二來應用軟體或資訊技術的需求使用者，涵蓋企業內所有的可能成員，而這些使用者，又會隨著時間推移而產生變動。當使用者人多口雜或是使用者不停的變動，而導入時程卻又過長時，結果常會造成最初的資訊規劃不為後來的人所認帳。況且近年來資訊與軟體技術進步神速，即使身為專業的資訊部門人員，面對一波波的資訊技術新趨勢，也常常可以感受到他們力有未逮的惶恐。

　　因此，當導入時程拉長時，技術的變動也可能會喧賓奪主而模糊了企業的真正需求。對於資訊部門而言，當企業「一定要有」 (must have ) 的資訊需求越來越多，挑戰就越來越大。

Juggling Game－－一顆球也掉不得

　　企業資訊部門像是雜耍特技人員一樣，要將五個關鍵的球一直維持在空中，不能讓任一個跌落到地面上而砸壞。這五個關鍵球分別是：品質、時程、成本、維護與承傳。

• 品質－就如同我們在前一篇的介紹，必須「做對」且「做好」企業資訊技術的導入，而這正是企業資訊部門責無旁貸的主要任務之一。
  
• 時程－是影響資訊技術最後導入成敗的重要關鍵。因為當資訊部門對時程控制越不精準，需求越可能隨時間而改變。
  


• 成本－特別是資訊技術的導入成本，一直是個最難說服企業經營層毫無疑慮投入的關鍵因素之一。因為資訊技術的投資回收，有時很難與企業獲益直接畫上等號。因此企業資訊技術的成本管控與投資回收分析，是資訊部門必須掌握的核心能力之一。
  
• 維護－包含對系統與使用者的支援與服務，是企業導入資訊技術後，資訊部門必須面對的主要管理任務之一。而妥適的維護，才能使得企業投入的資訊技術發揮預期的目標。
  
• 承傳－資訊部門要做好份內的工作時，另一個困難點則是如何承傳相關的知識與經驗。這些知識與經驗，除了資訊技術本身外，更重要的是當初所規劃的資訊需求、應用系統以及系統間的關係等，都是必須承傳的關鍵內容。

需求模型串起五大任務

　　一個企業的資訊部門要做好上述的五項工作，我們認為一個關鍵的方法，就是 從建立與維護需求模型下手 。

　　當有了需求模型，就像前一篇的介紹， 資訊品質 才可以順利推動與確保；有了需求模型， 導入的時程 也才可以精準的規劃與執行，因為需求模型可以作為確認資訊需求優先順序以及時程估算的依據；有了需求模型，資訊需求的成本也才有較為明確的估算對象，同時對於導入的投資回報加以事先計算，進而作為說服經營高層認同企業資訊e化的目標；有了需求模型，也才可以讓資訊部門有個完整的藍圖，作為協助訂定「服務等級協定」(Service Level Agreement, SLA) 的參考，進而改善 維護 管理工作的成效；而最重要的是，有了需求模型後，資訊部門本身的承傳問題才可以改善，因為所有資訊需求與資訊規劃的知識都被保存在模型中。

從技術人員變成知識顧問

　　對一個企業的資訊部門而言，除了做好上述的五大工作外，在二十一世紀的知識經濟時代挑戰下，到底什麼才是當務之急呢？追求日新月異的資訊技術雖然重要，但是不見得是滿足企業目標的關鍵因素。我們認為隨著「專業代工」的精神逐步成熟，企業資訊部門的最重要任務，應該從純為企業內部的資訊技術提供者這個腳色，轉化成為協助企業高層利用資訊技術增加競爭力的規劃腳色。

　　而這個規劃腳色所追求的，不再是以專業的資訊技術為主，反而必須是以知識管理為重。資訊部門應該將企業內由策略與目標等所轉化出來的需求，當成知識管理的主要內容。這些轉化出來的需求，就是企業各個部門與管理階層的真正知識結晶。這些知識結晶在e化的時代裡，是資訊部門必須熟悉、確認、以及用以協助經營層將之轉為實際可幫企業賺錢的「武器」。所以我們認為，知識管理是現代企業資訊部門必須執行的關鍵任務。企業資訊部門的人員，應該以追求並應用這些知識為目標。

　　那麼上述這些資訊部門要好好管理的知識，是以何種型態存在呢？傳統裡，需求文件、分析設計文件、以及程式碼等，是主要的知識載體。但反過來要透過這些載體來使用知識卻很困難，因為從這些文件的描述很難理解整個系統的全貌與需求；程式碼雖是最清楚的系統描述，但是 可讀性 readability 卻很差 ，對於要承接的人員而言，很難作為知識傳遞的主要媒介。要作為資訊部門知識的載體，應該要有極佳的可讀性、可以輕易看到需求或系統的全貌、可以容易理解知識的關鍵內容。

　　從上述這些觀點來看，我們之前所提出的需求模型可能就是最佳的知識載體。換言之，我們認為企業的資訊部門，應該開始改變其傳統的思維。透過發展並管理需求模型，除可提升其原來該做好的五項關鍵工作外，更重要的是，知識管理才能真正落實。然而需求模型對於企業的資訊部門真的那麼容易嗎？我們在下一章將介紹，當企業的資訊部門開始扮演新的腳色時，我們也開始需要新的職能的人員-「塑模師」的參與。

　　專欄作者：周忠信

　　出版時間：2004/11/25

　　出　　處：CNET

　　資料來源：http://taiwan.cnet.com/enterprise/column/0,2000062893,20094456,00.htm