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• 輕鬆活潑的氣氛引導方式，引導學員時時刻刻從講師之講述中時時察覺和自省，促使學員能夠保持高度的參與熱情，將帶給你全新的學習感受。
• 特別規劃和學員產業特性接近類似之課堂實際演練習題，使訓練跳脫以往以講師為主體型態，進一步促成學員學習遷移動態效果保障學習成效。

• 從事門市銷售或是業務銷售之從業人員。
• 客戶服務部門的主管、服務人員、或有機會負責客訴處理之人員。
• 公司內有意培養之客訴抱怨處理管理種子人員。
• 為客戶提供技術支援、維護合約服務的部門人員。

• 1天7小時課程 4,000元，兩人同行可享課程原價9折優惠。
  
• 本課程若於三個月內蒙貴公司採委訓包班本公開課程學費可折價50%。（於包班費用中折抵扣除）
• 本課程歡迎企業委訓包班，有意了解某公司實際執行方式與結案報告，歡迎電洽02-8911-1688分機2689李宇婷小姐。

鼎新知識學院特約講師陳慧如，曾任阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、營業部特助、ISO系統專案負責人，現任中華民國連鎖暨加盟協會專案顧問。陳老師擅長以個人豐富的實務經驗，透過輕鬆與活潑的講授和經驗分享，讓學員深刻的從心體會和認同老師所傳遞的課程內容。服務客戶遍及各大服務業知名企業（詳細客戶名單備索），亦曾負責台安醫院、亞東證券、台大醫院年度服務專案講師、新力索尼台灣區服務銷售、捷安特…等知名企業的服務核心能力導入執行顧問與年度課程專案主持講師。

2008/09/12(五)

一、新時代服務觀念洗禮

1.跨出自我成長的第一步
2.服務為何難為?!
§探索服務難為之原因與難處
3.建立樂在工作的價值觀
4.喚醒服務潛能，提升工作熱誠
5.正確的服務人員角色扮演

講授
經驗分享
小組討論

• 以多種生活經驗實例中說明產業競爭的趨勢和演變，讓學員清楚現在服務業競爭之激烈自覺自身工作的重要性，激發服務之熱忱。

二、顧客抱怨處理實戰

1.顧客為何心生怨氣？
§常見顧客抱怨原因分析
2.正視顧客抱怨的真義
3.處理顧客抱怨的自我提醒
§三開vs.三關
§處理話術修正與討論
4.化解衝突五原則
5.抱怨類型分析與因應
§跨產業交叉角色扮演與練習
6.決勝滿意五步驟
7.神奇語法運用與禁忌用語提醒
8.抱怨處理難解之結剖析
§顧客要求與公司政策嚴重衝突
§如何應付非當事關鍵人
§抱怨處理重要關頭致勝關鍵

講授
小組討論
經驗分享
角色扮演
案例討論

• 解析客戶投訴抱怨背後的原因和動機分析與真正目的。
• 提供實用的流程模式和話術範例使其掌握客訴處理之技巧，並且正確擬定解決辦法，設法將抱怨客戶轉為忠誠客戶。
• 透過精心設計的個案演練，驗收和確保學員能夠將所學應用於未來的工作中。

附註：以上課程簡章得視學員報名情況保留課程時間變動與講師、題綱變更權利最新訊息請上網