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• 建立服務業從業人員在高度競爭的環境下應有的正確服務的認知。
• 建立客戶導向的企業精神，強化從業人員對顧客異議處理正確觀念。
• 理解顧客的 抱怨 與投訴產生背後的真正原因，並從正面的角度思考抱怨的價值。
• 從掌握客戶心態開始，協助學員掌握化解客戶 抱怨 的技巧。
• 提供調整自我情緒的方法，讓學員從中找到自我的減壓方法。

• 從事門市銷售或是業務銷售之從業人員。
• 客戶服務部門的主管、服務人員、或有機會負責客訴處理之人員。
• 公司內有意培養之客訴抱怨處理管理種子人員。
• 為客戶提供技術支援、維護合約服務的部門人員。

• 輕鬆活潑的氣氛引導方式，引導學員時時刻刻從講師之講述中時時察覺和自省，促使學員能夠保持高度的參與熱情，將帶給你全新的學習感受。
• 特別規劃和學員產業特性接近類似之課堂實際演練習題，使訓練跳脫以往以講師為主體型態，進一步促成學員學習遷移動態效果保障學習成效。

• 7小時4,000元 ， 開課10天前報名享9折優惠。
• 開課10天前報名享9折優惠，同公司5人以上8折優惠

鼎新知識學院特約講師、專案執行顧問陳慧如，現任 中華民國連鎖暨加盟協會專任講師、台安醫院顧客服務輔導 /執行顧問、台大醫院年度服務專案講師、新力索尼台灣區服務銷售講師，曾任阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、阿瘦企業營業部特別助理、阿瘦企業ISO品質認證系統專案負責人。

1. 跨出自我成長的第一步
2. 服務為何難為?!
   * 探索服務難為之原因與難處
3. 建立樂在工作的價值觀
4. 喚醒服務潛能 ， 提升工作熱誠
5. 正確的客服人員角色扮演

講授
經驗分享
小組討論

• 以多種生活經驗實例中說明產業競爭的趨勢和演變，讓學員清楚現在服務業競爭之激烈自覺自身工作的重要性，激發服務之熱忱。

1. 顧客為何心生怨氣？
   *常見顧客抱怨原因分析
2. 正視顧客抱怨的真義
3. 處理顧客抱怨的自我提醒
   * 三開 vs.三關
   * 處理話術修正與討論
4. 化解衝突五原則
   * 抱怨類型分析與因應
5. 決勝滿意五步驟
6. 神奇語法運用 與禁忌用語提醒
7. 抱怨處理難解之結剖析
   * 顧客要求與公司政策嚴重衝突
   * 如何應付非當事關鍵人
   * 抱怨處理重要關頭致勝關鍵

講授
小組討論
經驗分享
角色扮演
案例討論

• 解析客戶投訴抱怨背後的 原因和動機分析與真正目的。
• 提供實用的流程模式和話術範例使其掌握客訴處理之技巧，並且正確擬定解決辦法，設法將 抱怨客戶轉為忠誠客戶 。
• 透過精心設計的個案演練，驗收和確保學員能夠將所學應用於未來的工作中。

1. 服務業的自我情緒與角色衝突
2. 做自我情緒的主人
3. 如何面對衝突中情緒問題
4. 服務業的情境轉化
5. 情緒管理的能量再生
6. 活用EQ讓工作更美好

講授
小組討論
經驗分享

• 透過實際的案例和生動的講解幫助學員學習有效地管理自身的情緒、壓力及挫折感進而可以激發出服務熱忱。