1. 行銷、業務、服務部門之主管及經理人以及CRM專案之負責人及成員
2. 企業經營者、高階主管、資訊、企劃部門主管或有意瞭解及實踐CRM績效決策者。
3. 任何想要瞭解CRM現況與前瞻發展，探索導入時所面臨的解決方案及問題，並且期望有效掌握CRM系統的建置策略與導入實務，以確保CRM成功導入及ROI之企業人士。

• 總計18小時課程費用：4,875元【原課程費用NT$7,500元，政府專案補助35%】註：工業局補助對象為製造業、資訊網路業及技術服務業等產業之在職員工，每期班次招收人數有限，報名從速以免向隅。

廖志德，國立中山大學企業管理研究所碩士，現任誠邦網絡（JAYA Networks）股份有限公司總經理，精營管理顧問公司資深顧問，中國生產力中心能力雜誌編輯顧問，曾協助國內百餘家企業推動「顧客滿意流程與系統規劃」、「新產品開發流程改善」、「客戶服務中心之經營與管理」、「服務品質診斷與改善」等諮詢顧問之工作。

一、客戶關係管理的發展與前瞻：
1.CRM的基本概念與定義、2.CRM的系統架構分析、3.CRM應用的發展新趨勢、4.互動、作業及分析型CRM 、5.具體成效與企業經營革新
二、CRM的推動與ROI確保：
1.CRM之導入流程與策略連動、2.專案推動組織之形成與運作、3.CRM導入策略與變革管理、4.如何選擇正確的解決方案、5.導入CRM成功與失敗的關鍵要素
三、顧客價值分析：
1.顧客終身價值的計算、2.顧客分類與分級的要點、3.RFM分析的缺失、4.顧客價值金字塔的發展策略、5.實務案例解析
四、顧客經驗與忠誠度管理：
1.客戶忠誠度管理的重要性、2.顧客流失的防範之道、3.轉換潛在顧客成為終身顧客、4.顧客忠誠方案的設計、5.實務案例解析
五、數位行銷系統之設計與規劃：
1.邁向多通路整合行銷的年代、2.病毒行銷的應用與佈局、3.建構360°度的顧客圖譜、4.行銷活動即時監控與修正機制、5.實務案例解析
六、銷售自動化系統之設計與規劃：
1. 銷售預測與產銷配合、2. 產品及客戶知識的分享機制、3. 解決方案的形成與報價、4. 訂單追蹤與業績管理系統、5. 實務案例解析
七、客戶服務系統之設計與規劃：
1. 關鍵服務流程之掌握、2. 客戶需求之追蹤機制、3. 客戶訊息自動傳遞系統、4. 抱怨處理及滿意度系統、5. 實務案例解析
八、各行各業的應用實務解析：
1.金融、銀行、保險、證券、投顧；2.流通、連鎖、零售、直銷、教育出；3.醫院、酒店、SPA、房地產、房仲業；4.製造、汽車、食品飲料、設備維修；5.交通、電信、媒體、航空、物流（依報名學員背景進行案例之調整，以盡量符合學員之產業狀況、問題及需求，將原則上會針對學員人數最多的二大產業型態進行分析與討論。）