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電話聲音表情常見的苦擾：

• 常常有客戶聽不清楚或聽不懂我在說什麼是我講話速度太快或太慢？
• 自己覺得說得很用力了，但有人還是覺得太小聲不夠大？
• 我的說話語調經常過於平板，或是會有比客戶還趕時間的情形！
• 在不同的行銷階段我不知道該用什麼樣的聲音及語調來增加說服力？
• 不知道如何從客戶的對話及聲調，來分辨出客戶的情緒及個性？
• 不知如何精準掌握客戶的情緒及個性而給予適當且有效的回應。
• 面對客戶抱怨的電話要怎樣的語氣才能傳達誠懇和負責的態度？

別讓客服中心客服/電銷人員輸在起跑點！

　　從事電話行銷或是電話客服的人員可以說是靠【聲音】吃飯的行業，但是偏偏針對這方面的訓練其實公司給予的不多，因為大部分的訓練資源都擺在公司制度或是有關商品專業知識上，反而針對給人第一印象的聲音表情和與語調應用上只能看個人的特質自由發揮，這不僅對公司而言是形象上的損失，對從業的人員來說缺乏這樣的訓練更是猶如靠單手騎車。

　　事實上，「說話」是最簡單也是最難的一件事；縱然熟稔各種行銷手法，精通各式業務技巧，但是不會說話，終究導致失敗！根據哈佛大學的行為科學家研究數據指出：人與人在面對面溝通時，給他人的觀感好壞，有38%決定於說話的語氣語調；而在使用電話溝通時，語調及語氣更佔了75%以上。因此，好的說話態度和語態將是您決勝的關鍵。

• 提昇電話行銷人員電話聲音的表情與富吸引力的商品說明能力
• 提高客服中心人員服務顧客時的音質品質塑造優質專業服務形象
• 增進業務行銷從業人員與客戶進行商談之溝通品質強化本職專業能力

• 豐富學理基礎與系統科學架構，生動活潑的課程設計與氣氛引導方式，讓學員感受到自己的潛力是可以開發和期待的。
• 特別規劃實務演練習題，讓訓練跳脫以往以講師講授為主體型態，進一步促成學員學習遷移動態效果保障學習成效。

• 電話行銷中心人員、客服人員及相關服務業從業人員
• 金融、保險從業人員、或是從事業務銷售有機會和客戶接觸說話之各級人員
• 有需要強化說話技巧之各級主管及專業教育訓練講師與企業內部講師
• 有志從事聲音工作者(節目主持人、新聞主播、配音人員)等
• 各行各業需要強化聲音品質和增進說話表達技巧者

• 原價4000元兩人同行享9折優惠
  
• 本課程歡迎企業委訓包班，有意了解某公司實際執行方式與結案報告，請洽服務專線：李宇婷（分機2689）手機：0936-814-522。

現任鼎新知識學院特約講師、特緯國際股份有限公司總經理，遊戲人聲-聲音美學管理團隊執行長，中華民國職能教育發展協會理事，民視與各大廣播電台配音人才培訓班首席講師。專業配音經歷逾十年，廣告配音作品逾千支，如：Acer、BMW、BenQ、Lexus…等。目前亦擔任環宇、全國多家電台主持人及聲音課程培訓講師。演講場次逾百場，聽講人次10,000人以上。授課公司遍及各產業如：東森購物、商業週刊、涵碧樓、台灣客服科技、亞太行動、聲動整合行銷、美國人壽、全家便利商店、金石堂、麥當勞、神腦國際、台灣人壽、保德信人壽、宏利人壽、三商美邦、永達、錠嵂、安泰人壽、保誠人壽、全球人壽、國華人壽、南山人壽、國泰人壽、富邦人壽、美商亞洲美樂家公司、台灣妮芙露公司、露絲貝兒、美商永久公司、柏格薰香事業、美商如新公司、亞洲多寶、衣蝶百貨、中友百貨、統一夢時代百貨、開原報關行、FedEx、永豐棧麗緻酒店、鼎新電腦、遠傳電信、士林電機、雅詩蘭黛、英業達、大衛美語、勤業眾信會計師事務所...等知名企業。

單元

課程大綱

內容簡介

學習目標

聽聲辨人
客戶人格特質VS聲音九大原型分析

1.DISC人格特質分析

• DISC四型人格概論

• 將「角色聲音原型」理論，導入DISC人格特質分析系統，訓練學員「聽聲辨人（客戶）」的專業能力。
• 系統性的了解人（客戶），並用其熟悉的思維屬性與之溝通，進一步對其產生影響力。
• 學會由客戶的聲音及語調，解讀客戶的情緒及性格。

※靠「時間」和「經驗」了解客戶的時代已經過去，「聽聲辨人」課程要讓客服人員在第一次跟客戶對談的黃金30秒，就掌握客戶的性格以及客戶所熟悉的溝通模式！

2.客戶四型VS聲音九大原型分析

• D 象限的聲音原型：王者、英雄、梟雄
• I 象限的聲音原型：丑角、天真者
• S 象限的聲音原型：凡夫俗子、照顧者、情人
• C 象限的聲音原型：智者

3.自觀篇?自我認知訓練

• 聲音原型判別
• 聲音原型定位

4.觀人篇?客戶類型分析

• 四型客戶的聲音特質
• 四型客戶的習慣用語
• 10秒鐘聽人術

好感度大作戰
客服電銷話術及語態的應用策略

1.瞬間親近法則

• 客服人員創造親切感應具備的心態策略
• 四型客戶所習慣的話術用詞
• 四型客戶所習慣的說話語態
• 瞬間親近的聲音表情示範
• 瞬間親近的聲音表情演練

• 透過對DISC四型人格特質的了解，以及對自我及客戶人格與聲音特質的認知，進一步設計話術、語態與聲音表情，在第一時間提升客戶對客服人員的「好感度」，願意傾聽客服人員的解說或建議，避免因服務態度或應對細節上的誤解而產生的客訴，節省對談時間，締造高品質服務的企業形象。
• 運用電話行銷話術，將電銷化有形為無形，並依客戶「DISC」不同類型，由講師示範和學員實地演練，以講師或所經理模擬客戶。

※只要客服人員能透過聲音創造好印象，就能為企業掌握客戶的心！

2.相生相剋法則

• 客訴處理的心態策略
• 四型客戶所習慣的話術用詞
• 四型客戶所習慣的說話語態
• 相生相剋的聲音表情示範
• 相生相剋的聲音表情演練

3.對角線法則

• 客服應對時絕對避免的策略地雷
• 和四型客戶對衝的話術用詞
• 和四型客戶對衝的說話語態

4.順逆境迴旋法則

• 四型人格的順逆境反應
• 服務應對過程中的換檔策略

客服電銷人員聲音表情訓練

1.聲音表情概論：
一貫理念、兩項轉換、三個基本功

聲音表情的學前訓練，特別是心態面的調整，以及學習過程中的注意事項。

• 聲音解放的部分，由講師示範和學員實地演練方式讓學員進行暖身並了解自己也可以做得到。
• 聲音在服務的過程中扮演了重要的角色，說話動聽會讓客戶較容易卸下心防，願意傾聽或接受建議。
• 稿型演練採「OJT教學法」，目的在於講解完聲音表情的理論之後，也讓學員親自演練，從演練的過程中更深刻地體會箇中奧妙。
• 透過電話話術的演練、講師示範與講解，建立企業共同語言及電話形象。

2.如何讓說話更動聽：
聲音的四大特質及調整的方法

從音質、音階、音量、音長，教導學員如何調整自己的聲音表達，讓說話更加動聽。

3.情緒探索與聲音表現

常見卻不自知的錯誤聲音表情示範與講解。

4.聲音解放

聲音解放的部分，由講師示範和學員實地演練方式讓學員進行暖身並了解自己也可以做得到。

5.綜合演練：話術＋語態＋聲音表情

學員分組演練、老師講評。

備註

主辦單位得視報名情況保留實際開課日期與講師或上述題綱變更權利，最新訊息請上網http://dsa.dsc.com.tw