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• 外訓課程有安排，內化轉訓也加強了，為何同仁的績效還是沒有展現？
• 跟聽的時候發現同仁臨場的表現像沒上過課一樣，要怎樣協助同仁應用所學？
• 最近同仁的活動量減低，不僅如使每通的通話時間也降低？這樣的情形要怎樣解讀？
• 同仁的活動量沒有減少，但是不景氣影響到成交率，大家士氣低落要怎樣激勵大家？
• 電話行銷的業績目標要如何設定？如何進行績效管理和施行必要的監控？
• 每次懇談完說要改但是實際情形還是一樣，要如何給聽得進去有用且實用的回饋？
• 電銷部門的KPI應該有哪些？又要如何轉化成為同仁的KPI對同仁才有意義？

　　客服中心的電話行銷單位和其他行業的業務部門的管理有很大的不同，由於不像一般的電話開發其主要的目的先在於約訪客戶，而強調要能夠在千里之外決勝，必須就在電話上就完成銷售，或是至少要在接聽服務電話後還要能夠伴隨行銷，所以一般性的管理課程對客服中心主管來說會有種隔靴搔癢、不實用、沒有針對性的感覺。

　　本課程介紹電話行銷團隊的經營規劃、管理與績效提升密技、以及人員激勵輔導秘訣。不管是由基層人員晉升、或是具備其他行銷管理經驗的電話行銷管理者，都可由本課程中瞭解到重要的管理技巧，快速掌握管理重點，進而發揮電話行銷人員最大的潛能，為公司帶來更高的業績及豐厚的利潤！

• 特別彙整電話行銷管理最常遇到的問題；並引用學員的實際問題作為課堂實際演練習題，使訓練跳脫以往以講師為主體型態，進一步促成學員學習遷移動態效果，確保學習成效。
• 輕鬆活潑的氣氛引導方式，引導學員從講師之講述中時時察覺和自省，促使學員保持高度的參與熱情，獲得全新的學習感受。
• 角色扮演，通過角色扮演，讓學員可以建立起良好的接納關係和團隊協作關係，使學員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下可能造成的人為壓力和衝突。
• 體驗分享，穿插學員的體驗分享內容，利用學員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當的特點，填補教學的縫隙，使學員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務的知識和技能。

• 剛開始擔任電話行銷管理工作者
• 希望提升電話行銷團隊績效的第一線主管
• 有興趣往管理職發展的電話行銷人員
• 目前或即將規劃電話行銷團隊的主管
• 想要在既有業務模式中加入電話行銷的各行業業務主管

• 1天7小時課程4,000元，兩人同行可享課程原價9折優惠。
• 團體報名5人以上85折，10人以上8折，15人以上另有企業包班7折優惠，歡迎電洽服務人員洽詢。

劉懷慈老師企業包班或委訓聯絡方式：鼎新知識學院擁有多家電話行銷電話客服中心企業委託訓練經驗，備有完整結案報告與課程簡報，歡迎電洽02-8911-1688分機分機2689李宇婷小姐，手機：0936-814-522

單元

課程大綱與簡介

課程目標

１

電話行銷管理初體驗

• 電話行銷主管的職責
• 電話行銷管理九字訣

讓學員掌握電話行銷管理工作的主要職責與原則，建立起正確的管理認知

２

尋找達文西密碼：電話行銷 KPI

• KPI（關鍵績效指標）的重要性
• 如何訂定 KPI
• 如何運用 KPI 進行管理

實例演練：解讀 KPI

透過實例解讀與關鍵績效指標的介紹，讓學員掌握管理的重點指標及其意涵，並進而運用在實務工作上

３

提升電話行銷績效的魔法術：電話行銷公式

• 電話行銷公式與業績倍增法

小組研討：「老闆的問號與驚嘆號」

以實際的數字演算，實地規劃出業績提升的階段目標與實際作法，有效提升業績數字

４

強化關係、提升績效的強力工具 — PRP 技巧

• PRP （績效檢討與規劃）的原則
• PRP 的技巧

小組研討：「 PRP 實戰演練」

透過講師示範，協助學員瞭解如何對電話行銷員的現有績效做出回饋與建議；並藉由一對一的會談提升績效、激勵士氣。

５

給鞭子也要給紅蘿蔔—電話行銷員的激勵

• 激勵的五大層級
• 激勵的方法
• 電話行銷人員的心靈雞湯

簡介激勵理論，並實際運用在電話行銷人員身上，讓學員清楚掌握，不同激勵元素對電話行銷管理上的不同功能與意義。

６

電話行銷的走動管理

• 走動管理的目的
• 走動管理的四個動作
• 走動管理的積極作為

走動管理為電銷管理者每天必做的動作，藉由本單元的學習，讓team leader落實每日的管理基礎動作、提升管理效能。

７

電話行銷管理大挑戰— 管理難題研討—

• 學員實務問題研討
• 管理經典難題研討
• Q ＆ A 時間

根據學員事先提出的實務問題以及老師根據過去經驗彙整之常見問題與難題，與學員進行雙向研討，並提供實務建議。

備註

以上課程簡章主辦單位得視學員報名情況保留課程時間變動與講師、題綱變更權利，最新訊息請上網 http://dsa.dsc.com.tw