職訓局充電計劃-神秘客服務稽核管理師認證班
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-- 財務管理類 --
從策略規劃與財務評價談企業併購
營所稅準則各項憑證查核與調節
年度經營目標預算編制與控制實務
企業經營必備財報分析與風險預防實務
非財會背景利潤分析與成本管理
帳款風險管理之呆帳預防及催收技巧
加強營運資金管理提高資金的運用效益
企業如何有效率
降低成本
企業整體財務規劃與資金調度實務
ERP規劃與內部控制整合實務
合併財務報表編製實務
非財會背景基礎財務報表解讀與分析
全面預算管理及
成本控制
台灣主管如何了解大陸台商稅務帳

大陸台商如何開拓內銷市場及做好帳款管理

企業如何做好銷售預測降低存貨風險
KPI指標式年度經營計畫與預算管理
-- 職場必修類 --
活動規劃與司儀、主持人專業培訓
專案管理體感訓練化繁為簡技巧班
ERP導入顧問師養成班(體驗班)
高效會議管理PDCA
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高階簡報製作實戰班
魅力表達與自我行銷
商務電話禮儀與
應對技巧

主管管理動能情境研習營

透過個人資訊管理系統實現企業個資保護
系列八>供應關係與風險管理
企劃書的發想與
撰寫技巧
賈伯斯的簡報密碼
Excel實務活用班-技巧活用達人
Excel實務精修班-精通資料分析
商業簡報技巧與口才培訓班
【問題分析與決策】分析、解決與預防
【職場影響力】強化您的人脈經營與溝通力
從時間管理談績效目標與執行效率
系列六>採購預測實務的基礎、模型與方法
系列五>採購成功談判的秘笈-取得並分析資料
壓力調適與情緒管理體驗研習
贏在說服力:魅力表達與自我行銷技巧
KPI與績效目標管理
Excel實務精修班-精通樞紐分析
Excel實務精修班-圖表應用精華
Excel實務精修班-函數應用精華
活動規劃與司儀/主持人專業訓練
科技報告寫作的
實務技巧
專案管理>化繁為簡的工作拆解手法
向賈伯斯學創新思考力
IT人員通識教育課程
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系列四>採購與供應管理「績效評估」
系列三>存貨管理及有效運作模式
系列二>外包策略與交期管理
系列一>採購請購準備與供應市場調查
工程背景優質溝通與簡報技巧

PowerPoin實務班-高手攻略,讓簡報動起來

Word實務運用班-排版精華,大幅提升工作效率

成功英文簡報技巧
實務班

產業專案管理
實戰研習班

玩出創新力>解開想像力的枷鎖

決策守門員>優質秘書/助理技能精進特訓班
Excel實務運用班-大幅提升工作效率
工作計劃執行與控制實務班
透過e化管理責任中心
績效衡量
供應市場貨源搜尋及採購與供應管理增值策略
資訊安全管理制度實作與資安基本防護
知識管理創造客戶服務價值與資訊系統規劃
跨部門溝通與建立團隊合諧研習營
應用時間管理以提升工作效率
PSP問題分析與解決技巧實務演練
【職場溝通學】強化您的人脈經營與溝通力
企業專案管理實戰演練
心智圖法基礎應用班 孫易新 老師親身教授
問題分析、解決與
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表達技巧實戰演練

-- 人力資源管理類 --

人力資源管理的績效、薪酬、訓練三者整合
台資企業如何佈局中國市場的關鍵人才
台籍幹部如何管理陸籍幹部
主管人員行為事件法面談與職能選才技巧
績效管理與變動性薪酬制度建立

KPI指標式-人力資源與績效管理系統

企業內部講師教學方法實戰演練班
商務簡報與內部講師聲音表情技巧
員工招募職能行為事例面談技巧
策略性人資教育訓練體系規劃實務

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客服人員的法寶:讓顧客幫我們衝業績

客服中心伴隨行銷技巧特訓班
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高績效電話行銷主管管理實務
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從神秘客服務稽核調查看企業服務經營管理
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市場導向行銷企劃實務

促銷策略及規劃實務

高效說服力簡報製作技巧實戰演練
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專業溝通力之簡報製作原則實戰班
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從說故事行銷創造感動與商機
顧問式銷售技巧實戰
神秘客服務稽核調查員認證班
雙贏的商務談判與議價策略技巧實戰演練
-- 品質管理類 --
生產現場工作改善技巧
【SPC統計製程管制應用】實戰研習營
【專案管理】實戰演練
『品管七工具(QC 7 Tools)』實戰研習
建構研發流程創新與改善實務演練
工作流程創新與改善
運用『五大核心工具』建構世界一流品質管理
供應商品質管理與降低成本策略實戰研習
APQP & PPAP產業實務
IE手法(改善)七大工具 實戰研習
全廠品質管理SPC統計製程實戰研習
『品質績效管理KPI指標』實務演練
【QFD品質機能展開】實戰演練研習班
企業流程品質管理
與改進
建構e化品質資訊系統做好國際化品質績效管理
企業流程品質的管理與改進與資訊化整合應用
產品研發循環改善實務與PDM系統整合應用
品質改善8大步驟
(QC Story)實戰演練
產品研發循環改善實務與PDM系統整合應用
『品質成本』改善與管理 實戰演練
工業區【FMEA失效模式與影響分析】
【FMEA失效模式與影響分析】實戰研習
活用8D手法解決客訴問題實戰班
-- 主管才能類 --
傑出客服主管的優質服務團隊
資訊內控九大循環KPI指標建立實務班
【Super Sales Team】業務主管管理才能養成班
實戰營八:營業經理人必備競爭力
實戰營七:生產經理人必備競爭力
實戰營六:財會經理人必備競爭力
實戰營五:研發經理人必備競爭力
實戰營四:品質經理人必備競爭力
實戰營三:人資經理人必備競爭力
實戰營二:資材經理人必備競爭力
實戰營一:企業競爭力指標管理循環
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追求卓越之團隊領導與激勵技巧
目標設定與績效管理實戰研習
年度策略會議與KPI實作輔導
KPI指標式年度經營計畫與預算管理
KPI指標範例解析與策略管理應用
【店長培訓】商圈精耕與單店行銷
【故事領導與故事激勵】實戰演練

目標管理MBO完全實務

【教練型主管養成】部屬培育與領導激勵情境
服務業:
部屬培育與工作教導
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應用六標準差
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內部客戶服務與
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「供應之風險管理」運用與實例研討會
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◎課前推薦必修課程:優質服務標準流程與建立實戰演練陳慧如老師服務品質提升教室
◎相關熱門媒體報導:2008十大服務業評鑑做好服務做不景氣贏家經理人雜誌-服務證照達人徐丞敬專訪下載


  在產品愈難形成差異化的時代中,服務成為決勝的關鍵。如何將服務有形化、具體化,就是企業未來提昇顧客忠誠度的重要關鍵。根據「瑞士洛桑學院」調查,一位消費者願意接受企業,有55﹪的原因在於企業提供了良好的外在形象表現,38﹪在於企業提供良好溝通技巧,而剩下的7﹪在於企業的內涵。但是由於服務主要是由「人」來提供的,所以服務品質受到「人」很大的影響。如果我們不了解消費者真正的需求,自然無法提供好品質的服務給民眾。人員的服務不佳,消費者抱怨自然增加,屆時,不但老顧客不再上門,更無法吸引新的顧客。因此,如何讓大家快速且立即可將良好服務態度應用在工作及生活上,就是我們不可忽視的重要課題。

  門市服務業有許多關鍵績效指標值得關注,其中單店來客數、客單價、回客率的關鍵在於第一線服務人員的服務品質上,但是由於服務品質的界定上往往和客戶的期望有關,更何況服務的品質有絕大部份是個人的主觀判斷。正因為滿意的服務如此難為,所以許多門市流通者都會發展自己門市的標準服務流程,希望透過這些標準作業流程(Standard Operation Procedure,SOP)來協助從業人員的各項作業與行為可以有所依循。本課程特聘目前台灣具備相當神秘客稽核調查規模的,興誠服務品質管理訓練機構徐丞敬 總經理與大家探討神祕服務稽核應有調查方法與觀念,可協助企業或公部門可以了解到了解隱匿性稽核的應用方法與技巧,以及了解隱匿性稽核的應用方法與技巧,並且熟悉隱匿性服務稽核管理更能掌握服務缺口及改善對策。

 
對個人
對組織
  1. 了解何謂隱匿性服務稽核
  2. 了解隱匿性服務稽核的原則
  3. 了解稽核時相關方法與技巧
  4. 協助企業組織進行稽核調查
  5. 協助企業組織進行整體稽核與規劃
  6. 可申請「服務稽核管理師」個人證照,增 加職場競爭力
  1. 了解正確稽核方法
  2. 企業能清楚服務缺口問題並加以改善
  3. 應用正確人力進行內部服務稽核調查
  4. 解正確稽核觀念,讓同仁擺脫「傲客」、「爪耙子」等錯誤稽核觀念,讓同仁喜愛服務,而非畏懼服務
 
  • 客戶服務主管,區域經理、區顧問;或負責營運管理之中階主管。
  • 人力資源主管或負責培訓規劃與執行人員。
  • 本課程主辦單位保留接受報名與否之權利,若有不便之處敬請諒查。
 
  • 本課程為期3天共21小時課程原價$12,000元(含教材、中餐點心及稅)本課程不包含證照認證與審查費3200元/人
  • 優惠促銷方案:
    兩人以上同行享原價9折優惠每位只要$10,800元
    會員最低優惠價$8,400元(歡迎電洽服務人員)
徐承敬老師企業包班或委訓聯絡方式:鼎新知識學院擁有多家電話行銷電話客服中心企業委託訓練經驗,備有完整結案報告與課程簡報,歡迎電洽02-8911-1688分機分機2689李宇婷小姐,手機:0936-814-522

徐丞敬 老師

徐丞敬,現任鼎新知識學院特聘講師、興誠服務品質管理訓練機構總經理、台灣服務禮儀品質管理協會理事長、彰化縣衛生局、行政院衛生署中區南區等醫療聯盟、秀傳醫院…等醫療體系醫院服務品質輔導顧問、遠雄海洋公園、長榮桂冠酒店、遠雄悅來大飯店、平雲山都渡假飯店…等飯店服務品質輔導顧問、信義房屋、HOLA、B&Q、GUCCI集團…等企業-服務品質輔導顧問、SGS台灣檢驗科技公司-Qualicert服務驗證(神秘客)主導稽核員。著作:BIM行為形象服務禮儀;專業證照:ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員、美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師、韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師、服務品質驗證-稽核員、中華民國品質學會-服務業專業師。
徐丞敬老師企業包班委訓邀約詳細履歷與授課經歷備索歡迎來信

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主題

內容大綱

課程目標

教學方法

稽核起源

  1. 發展史
  2. 早期應用
  3. 現在應用

清楚稽核起源與現在企業應用於稽核的意義為何

講述

稽核意義

  1. 對個人
  2. 對企業
  3. 對社會

了解稽核正確觀念與稽核存在之正面意義,讓稽核部門與欲稽核與被稽核人員都清楚目的與意義

講述
案例
討論

稽核模式與觀念

  1. 稽核調查模式
  2. 稽核對象
  3. 稽核時機
  4. 稽核心態與角色扮演

釐清稽核模式並應用正確稽核調查方法改造組織,擺脫傲客思維,讓第一線同仁喜歡被稽核,而不是畏懼稽核

講述
案例
討論

稽核流程

  1. 選擇稽核模式
  2. 業態了解
  3. 稽核內容彙整
  4. 稽核人員篩選
  5. 稽核行程排定
  6. 稽核調查進行
  7. 稽核報告製作
  8. 報告彙整與分析

清楚服務稽核的完整流程,從選定稽核模式到稽核內容彙整到節省稽核行程的排定,到最後報告彙整的完整流程,讓學員了解整體稽核架構與步驟為何

講述
案例

稽核內容設定

  1. 依據標準
  2. 環境面
  3. 作業流程面
  4. 服務技巧面
  5. 其他

稽核的題目到底要如何設定,才能符合標準,該單元明確告知正確稽核方向與各構面的基本要求,讓稽核調查時不會流於用魔鬼題來調查同仁

講述
案例

稽核技巧

  1. 人員條件
  2. 工具準備
  3. 稽核路線規劃
  4. 問題發問
  5. 突發狀況處理

稽核時最怕人員技巧不純熟造成稽核失效,該單元讓學員了解,稽核時應由何種人員進行調查才會有效益,稽核為求公正客觀該如何舉證,稽核時遇突發狀況該如何說明..等等情形

講述
案例

實地稽核調查

  1. 人員編組
  2. 地點安排
  3. 實地稽核

有正確稽核觀念,更要有豐富的實務經驗,該單元將安排實際稽核實習讓學員了解稽核時之現況

分組實際稽核

稽核報告製作

  1. 報告整理
  2. 內容分類
  3. 報告製作
  4. 報告分析

稽核後如何將現況簡單並有效的呈與主管與相關單位做好改善,該單元能了解稽核報告製作模式,如何簡單又呈現重點

討論
報告製作

稽核後推展

  1. 稽核會議報告
  2. 問題改善方法
  3. 賞與罰
  4. 持續追蹤與期間

稽核後的改善是稽核最重要的意義,如何協助組織做好持續改善與優點的發揮,該單元將協助稽核部門主管清楚改善方法

講述
討論

附註

以上課程簡章主辦單位得視學員報名情況保留課程時間變動與講師、題綱變更權利,最新訊息請上網

 

 


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邱毓玫小姐(分機2303)、 黃慧中小姐(分機2565)、 陳明宜小姐(分機2555)、 丁永先生(分機 2154)

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