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　　 許多的客戶服務中心正邁向從成本中心轉向到利潤中心的演變中，在這過程中提升客戶滿意度、增加客戶認同感已經不足夠，許多的客服中心已經採取主動出的模式讓客服中心搖身變成為創造利潤的客服中心。在這轉變的過程中，客服人員的必需轉變過去的被動服務思維，增加自身的銷售技巧，不僅要兼顧平常的上線率、每通電話通話時間的基本KPI外，還要運用服務的過程中創造客戶的需求，才能提升自己的伴隨行銷比例，達成公司賦予的產品銷售業績目標。

　　由於客服人員的工作以往僅以服務為主，人格的特質上本來和從事電話行銷的工作本來就有所不同，所以常常難免會對業績的壓力有所抗拒，或是消極抵抗業務性質的任務，間接影響到服務的心情、熱忱。本課程特別邀請實際輔導企業客服中心之資深電話行銷教練擔任講師，協助客戶服務人員對「伴隨行銷」建立正面認知與關鍵技巧。課程中將以深入淺出的方式，介紹「推薦商品」、「異議處理」、「刺激購買慾望」、「促成」等關鍵技巧，以實地演練和個案研討的方式，增進客服人員之銷售能力！

• 課程講授，對客戶服務與電話行銷的理論知識進行詳細的闡述，並在實際工作中有據可循，便於培養主動性和創造力。
• 現場提問，在學習過程中，學員可對不解的問題可以進行提問，以便更好的掌握和了解電話伴隨行銷的和藝術。
• 案例分析，通過典型情景或案例分析，準確的融入客服電話行銷的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學習者共同作用下，快速吸收所學知識，獲得更豐富的學習體驗。
• 角色扮演，通過角色扮演，讓學員可以建立起良好的接納關係和團隊協作關係，使學員更主動地發表自己的看法、分析問題，避免在真實工作情境下可能造成的人為壓力和衝突。
• 體驗分享，穿插學員的體驗分享內容，使學員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務的知識和技能。

• 現職電話行銷中心人員、電話客服中心人員及相關電訪與客服人員。
• 想要增進客戶服務人員於電話銷售領域的客服部門人員、主管。
• 先行派訓種子學員以為客服人員後續做相關課程規劃之客服主管或人資人員。
• 有心想要朝往客服、電銷產業發展、轉職、應徵工作之企業人士。

• 1天7小時課程 4,000元，兩人同行可享課程原價9折優惠。
• 體報名5人以上85折，10人以上8折，15人以上另有企業包班75折優惠，歡迎電洽服務人員洽詢。

鼎新知識學院特約講師、專案執行顧問 劉懷慈老師，現任筆爾行銷顧問公司講師•電話行銷/電話客服教練。
歷任美國運通、協富信用卡、紐約人壽、康健人壽、匯豐銀行、台壽子公司等企業之電話行銷、客服部門。長年從事第一線的電話行銷工作，內容含括業務開發、客戶服務、催收、抱怨處理等，業績始終名列前茅。十幾年的業務歷程中，逐一晉升為電話行銷主任、襄理、副理、部門經理。
曾應邀於康佛倫斯會議機構、立人補習班、美樂蒂美語、大專生涯發展協會講授電話行銷專題；目前服務之客戶包括全球人壽、外貿協會、保誠人壽、新竹商銀、優勢客服、上海海爾紐約人壽、國際大都會人壽等，擔任電話行銷、電話客服的教練與講師。

課程大綱

時間

學習目標

預約成功
—客服趨勢關鍵報告
＊客服的現在與未來發展
＊電話行銷好好玩

0.5
小時

協助學員建立對伴隨行銷的重要認知，並能打開心房，願意嘗試將「服務」心態轉變為「行銷」心態

伴隨行銷的四大技巧
＊推薦商品的技巧
練習：如何挖掘客戶需求
練習：新相對論
練習：化功能為利益
＊異議處理的技巧
討論：異議問題研討
＊激發購買慾望的技巧
練習：正面訴求與反面訴求
＊促成的技巧

3.5
小時

1.透過系統性的學習，迅速協助學員建立行銷邏輯與四大技巧，達到輕鬆學習行銷話術、有效應用話術的效果。
2.「推薦商品的技巧」單元：協助學員掌握介紹商品的訣竅，避免電話中常見的溝通障礙、提升準客戶對商品的理解度。
3.「異議處理的技巧」單元：協助學員建立處理異議的標準架構。
4.「激發購買慾望的技巧」單元：培養學員激發準客戶購買慾望的習慣與技巧。
5.「促成的技巧」單元；讓行銷員具備「銷售於無形」的能力，提升整體的行銷成果。

有效的伴隨行銷話術
＊探詢的標準用語與問句
＊推薦商品的標準用語
＊異議處理的標準用語
＊激發慾望與促成標準用語

1.5
小時

師與學員共同探討，在上述四大技巧之下的標準行銷話術與用語，以便在未來因應不同產品發展出標準而有效的行銷話術

個案研討*
＊真實通話錄音播放
＊講師與學員回饋、檢討

1
小時

播放真實通話錄音，檢視學員的行銷技巧運用情形，並經由講師回饋，改善與提升行銷技能

伴隨行銷輕鬆成交
＊如何開始進行伴隨行銷
＊Q&A

0.5
小時

講師分享進行伴隨行銷的注意事項，以確保行銷效能