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　　門市服務業有許多關鍵績效指標值得關注，其中單店來客數、客單價、回客率的關鍵在於第一線服務人員的服務品質上，但是由於服務品質的界定上往往和客戶的期望有關，更何況服務的品質有絕大部份是個人的主觀判斷。正因為滿意的服務如此難為，所以許多門市流通者都會發展自己門市的標準服務流程，希望透過這些標準作業流程（Standard Operation Procedure,SOP）來協助從業人員的各項作業與行為可以有所依循。

　　「CSI(Customer Service Indication)-Star神秘客服務稽核星級評鑑調查」是為求第一線服務人員能落實該單位之服務標準，所進行針對服務禮儀暨服務品質所進行的一項隱匿性稽核調查方式。其方法是由一批訓練有素之服務稽核員，喬裝成顧客進入接接受調查與評估之組織或區域，有目的從事觀察及資訊的搜集，在進行完與一般顧客相同正常的消費流程後，針對該組織或區域完成一系列的觀察報告，以供該單位服務品質上維持與改善的依據。

　　本研討會特聘目前台灣具備相當神秘客稽核調查規模的，興誠服務品質管理訓練機構徐丞敬 總經理與大家探討神祕服務稽核應有調查方法與觀念，徐丞敬總經理所帶領的團隊，協助有公家機關、各縣市政府、醫療業、遊樂園區、五星級飯店、商務飯店、休閒飯店、民宿、流通業、大型賣場、房仲業、精品業、餐飲業…等進行神秘客稽核調查，可協助企業或公部門可以了解到了解隱匿性稽核的應用方法與技巧，以及了解隱匿性稽核的應用方法與技巧，並且熟悉隱匿性服務稽核管理更能掌握服務缺口及改善對策。

• 隱匿性稽核調查與問卷調查的差異。
• 了解隱匿性稽核的應用方法與技巧。
• 熟悉隱匿性服務稽核管理更能掌握服務缺口及改善對策。

• 服務業客戶服務主管，或區域經理、區顧問；或負責營運管理之中階主管。
• 服務業人力資源主管或負責培訓規劃與執行人員。
• 有直接面對消費者之製造業客戶服務部門主管。

• 免費說明會，因場地座位有限，請線上報名預留最佳席位。

徐丞敬，現任鼎新知識學院特聘講師、興誠服務品質管理訓練機構總經理、台灣服務禮儀品質管理協會理事長、彰化縣衛生局、行政院衛生署中區南區等醫療聯盟、秀傳醫院…等醫療體系醫院服務品質輔導顧問、遠雄海洋公園、長榮桂冠酒店、遠雄悅來大飯店、平雲山都渡假飯店…等飯店服務品質輔導顧問、信義房屋、HOLA、B&Q、GUCCI集團…等企業-服務品質輔導顧問、SGS台灣檢驗科技公司-Qualicert服務驗證(神秘客)主導稽核員。著作：BIM行為形象服務禮儀；專業證照：ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員、美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師、韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師、服務品質驗證-稽核員、中華民國品質學會-服務業專業師。徐丞敬老師企業包班委訓邀約詳細履歷與授課經歷備索歡迎來信。

課程題綱

• 稽核起源：發展與應用
• 稽核意義：確認服務流程被遵守、超越顧客預期期望、養成良好服務文化習慣
• 服務稽核介紹：調查模式、隱匿性稽核的效益與應避免問題
• 稽核人員條件：人員本質、能力、條件
• 正確的稽核方法：調查方法、調查流程、稽核關鍵
• 稽核計畫與安排：稽核前作業、問卷內容設計、稽核中運作與記錄方式、稽核後報告呈現
• 稽核後續任務：分析、追蹤改善