內部客戶服務與溝通技巧
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-- 財務管理類 --
從策略規劃與財務評價談企業併購
營所稅準則各項憑證查核與調節
年度經營目標預算編制與控制實務
企業經營必備財報分析與風險預防實務
非財會背景利潤分析與成本管理
帳款風險管理之呆帳預防及催收技巧
加強營運資金管理提高資金的運用效益
企業如何有效率
降低成本
企業整體財務規劃與資金調度實務
ERP規劃與內部控制整合實務
合併財務報表編製實務
非財會背景基礎財務報表解讀與分析
全面預算管理及
成本控制
台灣主管如何了解大陸台商稅務帳

大陸台商如何開拓內銷市場及做好帳款管理

企業如何做好銷售預測降低存貨風險
KPI指標式年度經營計畫與預算管理
-- 職場必修類 --
活動規劃與司儀、主持人專業培訓
專案管理體感訓練化繁為簡技巧班
ERP導入顧問師養成班(體驗班)
高效會議管理PDCA
技巧
高階簡報製作實戰班
魅力表達與自我行銷
商務電話禮儀與
應對技巧

主管管理動能情境研習營

透過個人資訊管理系統實現企業個資保護
系列八>供應關係與風險管理
企劃書的發想與
撰寫技巧
賈伯斯的簡報密碼
Excel實務活用班-技巧活用達人
Excel實務精修班-精通資料分析
商業簡報技巧與口才培訓班
【問題分析與決策】分析、解決與預防
【職場影響力】強化您的人脈經營與溝通力
從時間管理談績效目標與執行效率
系列六>採購預測實務的基礎、模型與方法
系列五>採購成功談判的秘笈-取得並分析資料
壓力調適與情緒管理體驗研習
贏在說服力:魅力表達與自我行銷技巧
KPI與績效目標管理
Excel實務精修班-精通樞紐分析
Excel實務精修班-圖表應用精華
Excel實務精修班-函數應用精華
活動規劃與司儀/主持人專業訓練
科技報告寫作的
實務技巧
專案管理>化繁為簡的工作拆解手法
向賈伯斯學創新思考力
IT人員通識教育課程
跨部門溝通與衝突管理
系列四>採購與供應管理「績效評估」
系列三>存貨管理及有效運作模式
系列二>外包策略與交期管理
系列一>採購請購準備與供應市場調查
工程背景優質溝通與簡報技巧

PowerPoin實務班-高手攻略,讓簡報動起來

Word實務運用班-排版精華,大幅提升工作效率

成功英文簡報技巧
實務班

產業專案管理
實戰研習班

玩出創新力>解開想像力的枷鎖

決策守門員>優質秘書/助理技能精進特訓班
Excel實務運用班-大幅提升工作效率
工作計劃執行與控制實務班
透過e化管理責任中心
績效衡量
供應市場貨源搜尋及採購與供應管理增值策略
資訊安全管理制度實作與資安基本防護
知識管理創造客戶服務價值與資訊系統規劃
跨部門溝通與建立團隊合諧研習營
應用時間管理以提升工作效率
PSP問題分析與解決技巧實務演練
【職場溝通學】強化您的人脈經營與溝通力
企業專案管理實戰演練
心智圖法基礎應用班 孫易新 老師親身教授
問題分析、解決與
報告技巧
關鍵10秒簡報術簡報
表達技巧實戰演練

-- 人力資源管理類 --

人力資源管理的績效、薪酬、訓練三者整合
台資企業如何佈局中國市場的關鍵人才
台籍幹部如何管理陸籍幹部
主管人員行為事件法面談與職能選才技巧
績效管理與變動性薪酬制度建立

KPI指標式-人力資源與績效管理系統

企業內部講師教學方法實戰演練班
商務簡報與內部講師聲音表情技巧
員工招募職能行為事例面談技巧
策略性人資教育訓練體系規劃實務

-- 客服電銷類 --

客服人員的法寶:讓顧客幫我們衝業績

客服中心伴隨行銷技巧特訓班
客服中心營運管理與資訊系統規劃案例分享
高績效電話行銷主管管理實務
電話行銷高手之話術
技巧精進特訓班
從神秘客服務稽核調查看企業服務經營管理
神秘客服務稽核管理師認證班
超越客戶期望的人性化客戶服務技巧研訓班
超強效電話行銷
技巧實務班
聽聲辨人之
聲音表情 應用
DISC人格特質分析認知與人際溝通應用
化危機為轉機客訴技巧
-- 業務銷售類 --
感動服務與體驗行銷
客戶關係維繫共識營
顧問式銷售技巧特訓班
顧客關係祕技>晉升客訴處理達人實戰班
電子高科技產業情境商務英文實務應用班
展場銷售高手特訓班
商業談判技巧特訓班
優質銷售團隊管理創造銷售高峰
【超級業務員】抓住客戶的心,業績長紅
優質顧客關係管理締造經營績效

職場溝通與商務禮儀

市場導向行銷企劃實務

促銷策略及規劃實務

高效說服力簡報製作技巧實戰演練
顧客抱怨處理與正向情緒管理
顧問式銷售實戰技巧演練
談判大師的戰略思維與戰術應用
專業溝通力之簡報製作原則實戰班
高效溝通說服力企劃
寫作技巧
高效溝通力的商業圖表活用術實戰演練班
面對面氛圍式銷售情緒引導技巧與情境演練
從說故事行銷創造感動與商機
顧問式銷售技巧實戰
神秘客服務稽核調查員認證班
雙贏的商務談判與議價策略技巧實戰演練
-- 品質管理類 --
生產現場工作改善技巧
【SPC統計製程管制應用】實戰研習營
【專案管理】實戰演練
『品管七工具(QC 7 Tools)』實戰研習
建構研發流程創新與改善實務演練
工作流程創新與改善
運用『五大核心工具』建構世界一流品質管理
供應商品質管理與降低成本策略實戰研習
APQP & PPAP產業實務
IE手法(改善)七大工具 實戰研習
全廠品質管理SPC統計製程實戰研習
『品質績效管理KPI指標』實務演練
【QFD品質機能展開】實戰演練研習班
企業流程品質管理
與改進
建構e化品質資訊系統做好國際化品質績效管理
企業流程品質的管理與改進與資訊化整合應用
產品研發循環改善實務與PDM系統整合應用
品質改善8大步驟
(QC Story)實戰演練
產品研發循環改善實務與PDM系統整合應用
『品質成本』改善與管理 實戰演練
工業區【FMEA失效模式與影響分析】
【FMEA失效模式與影響分析】實戰研習
活用8D手法解決客訴問題實戰班
-- 主管才能類 --
傑出客服主管的優質服務團隊
資訊內控九大循環KPI指標建立實務班
【Super Sales Team】業務主管管理才能養成班
實戰營八:營業經理人必備競爭力
實戰營七:生產經理人必備競爭力
實戰營六:財會經理人必備競爭力
實戰營五:研發經理人必備競爭力
實戰營四:品質經理人必備競爭力
實戰營三:人資經理人必備競爭力
實戰營二:資材經理人必備競爭力
實戰營一:企業競爭力指標管理循環
製造部門的工作教導與部屬培育
追求卓越之團隊領導與激勵技巧
目標設定與績效管理實戰研習
年度策略會議與KPI實作輔導
KPI指標式年度經營計畫與預算管理
KPI指標範例解析與策略管理應用
【店長培訓】商圈精耕與單店行銷
【故事領導與故事激勵】實戰演練

目標管理MBO完全實務

【教練型主管養成】部屬培育與領導激勵情境
服務業:
部屬培育與工作教導
-- 經營管理類 --

高績效策略規劃與BSC實務應用班

全球運籌體系電子化策略規劃研習營
應用六標準差
建構資訊e化基礎
邏輯性思考的技術-麥肯錫金字塔思考
內部客戶服務與
溝通技巧
「供應之風險管理」運用與實例研討會
精算成本>>ABC作業成本制管理實務班
-- 其它課程 --

BI軟體應用師
認證培訓班






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  『以人為本』是許多企業文化或經營理念常見的標語,企業形象是透過每一位員工不同的專業形象呈現在外部客戶面前,然而體現在具體的企業內部運行時,應該如何?服務已不再只是服務業的專利,而是所有行業的共通語言。以往,各個行業較重視的是外部客戶服務,孰不知,惟有先重視內部客戶服務,單位、部門溝通無礙,才能夠一致對外提供更高品質的服務。因此,客戶服務已不再只是服務業與銷售相關或售後服務人員關心的事而已,繼全員客戶服務導向的思維後,良好內部客戶服務技巧可使內部同仁由衷感激,無形中塑造出人人具備外部客戶的服務意識,有了內部服務滿意的員工,則自然會提供外部客戶滿意的服務!

  本課程歷經多年對外部客戶服務技巧課程經驗,以及應多家公司委訓執行經驗精練改版而成,從服務之心態與正確認知開始,同時透過影音檔案分享方式,讓學員可以深刻體會並強化改變的意願,再提供幾項實用且歷經驗證的重要法則與服務技巧,運用講授傳達簡單易懂的跨部門溝通的技巧,協助企業並提升企業對客戶提供的優質服務,「優質服務」---最終是建立在組織內部的全員服務意識上,進而讓每個人在內部客戶服務鏈上檢閱個人、團隊和管理層對客戶關懷的貢獻,從心改變就從服務內部客戶開始。

 
對個人
對組織
  • 瞭解內部客戶服務意識的重要與價值為何?有效提升內部客戶服務意識及對工作的認同度
  • 學會如何抓住時機為客戶提供適時服務,學習超越客戶期望之技巧
  • 使學員透過有效的傾聽並掌握改善的方法,學員即可改善自己內部服務的溝通技巧
  • 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在企業內部價值鏈與體現在公司對客戶端的服務中
  • 在加深對客戶至上的認知上,強化內部客戶服務意願
  • 學習內部有效溝通的技巧,能迅速瞭解內部客戶的問題,提升員工滿意度或企業內部行政單位之滿意度。
 
  • 課程講授,對客戶服務的理論知識進行詳細的闡述,並在實際工作中有據可循,便於培養主動性和創造力。
  • 現場提問,在學習過程中,學員對不解的問題可以進行提問,以便解除個人的疑慮,進而有效掌握並瞭解客戶服務的藝術。
  • 案例分析,透過實例情境模擬和案例分析,藉著角色轉換,準確的融入客戶服務的氛圍中,透過個人的主動分析和集體討論,在學習者凝聚共識的前提下,快速吸收所學知識,獲得更豐富的學習體驗。
  • 角色扮演,透過角色扮演,讓學員建立起良好的接納關係和團隊協作關係,使學員更主動的參與並分析問題,藉此演練即可避免在真實工作情境下可能造成的人為壓力和衝突。
  • 體驗分享,穿插學員的體驗分享內容,利用學員之間需求及理解能力相似,溝通習慣相當的特點,填補教學的縫隙,使學員能夠從深度及廣度各個視角掌握客戶服務的知識和技能。
 
  • 企業各部門之內勤人員如管理部、資訊部、財務部、採購部,凡有對內提供服務之部門人員或是主管均適合。
  • 人力資源或是企業內部講授服務技巧之內部講師
  • 正在進行企業文化塑造工程之特助或是幕僚人員
 
  • 7小時課程4,000元,同公司2人同行享9折優惠。

劉懷慈 老師

鼎新知識學院特約講師、專案執行顧問 劉懷慈老師,現任筆爾行銷顧問公司講師•電話行銷/電話客服教練。 歷任美國運通、協富信用卡、紐約人壽、康健人壽、匯豐銀行、台壽子公司等企業之電話行銷、客服部門。長年從事第一線的電話行銷工作,內容含括業務開發、客戶服務、催收、抱怨處理等,業績始終名列前茅。十幾年的業務歷程中,逐一晉升為電話行銷主任、襄理、副理、部門經理。 曾應邀於康佛倫斯會議機構、立人補習班、美樂蒂美語、大專生涯發展協會講授電話行銷專題;目前服務之客戶包括全球人壽、外貿協會、保誠人壽、新竹商銀、優勢客服、上海海爾紐約人壽、國際大都會人壽等,擔任電話行銷、電話客服的教練與講師。

開課日期    TOP
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台北

2008/09/26(五)

09:30-17:30
鼎新電腦台北總公司(詳細地圖)
(台北縣新店市中興路一段222號)
備註

以上課程簡章主辦單位得視學員報名情況保留課程時間變動與講師、題綱變更權利,最新訊息請上網 http://dsa.dsc.com.tw

課程題綱    TOP

課程大綱

時數

內容說明

優質服務•從心做起
★內部客戶v.s.外部客戶
★客戶服務的三個境界
★服務內部客戶的價值

★分享:「客服意難忘實例分享」

1小時

透過簡單的活動開場與客服三境界的介紹,確立學員學習方向並對優質服務建立正確認知。

「每天都是你的代表作」
★從郵差佛雷德的故事開始
★討論:郵差佛雷德的啟示

0.5小時

透過故事影片與講師引導,讓學員在充滿感性的分享中,對「服務」工作建立起正確的價值觀,進而建立服務熱忱。

101分的服務哲學
--如何超越內部客戶期望
★客戶的兩大需求一次到位
★滿足客戶兩大需求的技巧

★討論:「超越客戶期望技巧應用」

1.5小時

解析客戶需求的兩大分類,並透過個案以及討論,對應到學員的工作上,進而討論如何滿足並輕鬆超越客戶期望。

200分的服務哲學
--有效管理內部客戶的期望
★何謂「200分的服務哲學」
★一次搞懂客戶的所有期望
★管理客戶期望密技大公開

★討論:「管理客戶期望技巧應用」

1小時

面對不合理的客戶要求、或是無法做到的服務,都需要運用正確而高明的「管理客戶期望」技巧。講師將會透過討論與個案,引導學員建立此一方面的相關技能。

內部客戶的溝通密技
★認識你的溝通對象—內部客戶
★有效的傾聽
★溝通技巧輕鬆用
★同理心溝通技巧

★活動:敏感度練習

2小時

透過講師的系統化介紹,讓學員瞭解影響溝通的幾個重要因素,並且學習基本的溝通技巧,進而運用在工作之上

附註:以上課程簡章主辦單位得視學員報名情況保留課程時間變動與講師、題綱變更權利。

 


鼎新知識學院 新北市新店區中興路一段222號
課程服務諮詢:02-8911-1688 請轉以下分機:
邱毓玫小姐(分機2303)、 黃慧中小姐(分機2565)、 陳明宜小姐(分機2555)、 丁永先生(分機 2154)

No.222, Sec. 1, Jungshing Rd., Shindian City, Taipei, Taiwan 231, R.O.C.
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