超越客戶期望的人性化客戶服務技巧研訓班

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某資訊服務業客服主管：我們的客服人員都是技術背景的專業達人，解決客戶專業和效率沒問題，但隨著部門的壯大和不斷衍生的業務，我覺得電話基本的禮儀和講話表達技巧成為部門成長的關鍵議題…。
某流通業客戶服務主管：我是業務出身，客戶服務部門的成立是因為客戶量已經大到不是業務秘書可以兼職解決的了，我發現現在的客服人員對公司的內部流程熟悉度沒話講，但就是常常有客戶抱怨的案例，經查訪過後我發覺客戶抱怨的成因和我們人員的技巧有很重要的關聯…。
某服務業客服中心務專員：我每天要不斷重複所說過的話，公司還有給我規定的文字話術腳本，照本宣科常常使我覺得自己像機械人，我該如何從現在的工作中找到成長的樂趣？
某金融業客服中心專員：常常面對客戶抱怨的電話，工作情緒怎樣會好的起來？老闆說每次要保持心情的愉快，說得總是比較容易，但是究竟要怎樣做好情緒管理去面對壓力呢？

　　客服中心在起步階段，基於大家所共同認可的現實情況，比如人員素質，業績壓力等等，管理基本上以標準化為主。每個客服中心都經歷了差不多同樣的過程，同樣的客服人員技能和業務培訓，差不多的班組型管理模式，相同的業績考核標準。但發展到一定的程度，標準化遇到了瓶頸，在差不多的背景下，大家所提供的服務質量也不再像剛起步時那樣參差不齊，開始沒有質的差異。這時，應通過什麼方式來體現出自己企業服務的與眾不同及獨特的競爭優勢呢？問題的答案就是「人性化」。
人性化的客服必須要先讓客服人員從「心」出發，先建立客服人員對自己客服工作的自信心；之後才能主動積極地面對客戶的各項需求，也才能具有和客戶進行個性化的溝通與交流的能力；及在面對客戶的抱怨時能作好自我情緒管理而時時保持服務的熱忱。

　　基於此，除了標準的電話禮儀、抱怨處理技巧外，客服人員更需要學習更高層次的客戶溝通技能；來超越客戶的期望、及面對不合理的客戶需求時能掌握並管理客戶期望、懂得發揮自己的「聲音」資產在客服工作上；讓客戶能「聽」出服務的差異性；而達到人性化客服的境界！如此一來，客服工作本身將會從枯燥乏味而變得更加豐富多彩，而能充分增進客服對公司或組織的價值。

對個人

對組織

協助學員對自己所處行業有更深刻的認識，從而建立自信心，調整心態轉為積極樂觀的工作態度。
有效提升客戶服務意識及對工作的認同度，瞭解與掌握有效的客戶服務技巧。
學會如何抓住時機為客戶提供適時服務，以及超越客戶期望之技巧。
幫助學員充分開發個人資產『聲音』運用於工作之上，增加工作樂趣與客戶滿意度。
分析客戶抱怨的背後原因，協助學員以更成熟與同理心來面對客戶抱怨，培養對客戶的寬容能力。
學習到面對挫折與壓力的自我調適方法，協助學員可以更健康、更快樂地擔任客服的工作，為部門的組織氣候做好管理。

打破客戶服務的傳統理念，突破與客戶之間的障礙。
在加深對“客戶至上”的認知上，強化“零距離”服務的意識。
在專業知識的基礎上，學習以適當的說明方式來和客戶溝通，做好客戶期望之管理。
瞭解客戶滿意與客戶內心期望的關聯度，增強客戶對產品信任和公司的認同感。
學習有效溝通，在客戶不滿意的情況下，能迅速瞭解客戶的問題，有技巧的處理客戶的要求，以最終圓滿的解決客戶問題。
課程內容針對性最強，透過多元的教學手法以及個案演練，協助學員於課後可有直接套用的範本可實際運用技巧於工作上。

課程講授，對客戶服務的理論知識進行詳細的闡述，並在實際工作中有據可循，便於培養主動性和創造力。
現場提問，在學習過程中，學員可對不解的問題可以進行提問，以便更好的掌握和瞭解客戶服務的和藝術。
案例分析，通過典型情景或案例分析，準確的融入客戶服務的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學習者共同體的作用下，快速吸收所學知識，獲得更豐富的學習體驗。
角色扮演，通過角色扮演，讓學員可以建立起良好的接納關係和團隊協作關係，使學員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下可能造成的人為壓力和衝突。
體驗分享，穿插學員的體驗分享內容，利用學員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當的特點，填補教學的縫隙，使學員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務的知識和技能。

現職電話行銷中心人員、電話客服中心人員及相關電訪與客服人員。
想要增進客戶服務人員於電話服務專業領域技巧的客服部門人員、主管。
先行派訓種子學員以為客服人員後續做相關課程規劃之客服主管或人資人員。
有需要強化客戶服務素養之各級主管及專業教育訓練講師與企業內部講師。
有心想要朝往客服產業發展、轉職、應徵工作之企業人士。

一天7小時原價4,000元，兩人同行享原價9折優惠每位只要3,600元。

劉懷慈 老師

劉懷慈( Nita老師)，鼎新知識學院特約講師，歷任臺灣美國運通、紐約人壽、康健人壽、?豐銀行、台壽子公司等企業之電話行銷部門。
劉懷慈老師，長年從事第一線的電話行銷開發工作，業績始終名列前茅。十幾年的電話行銷歷程中，逐一晉升為電話行銷主任、襄理、副理、部門經理；之後為掌握多變的電話行銷特性，曾于前年重新回到第一線從事行銷工作。三年前開始運用其多元而完整的電話行銷資歷，擔任電話行銷講師及資深顧問，執行電話行銷與電話客服相關課程與輔導。

劉懷慈老師曾服務之客戶包括：台灣微軟、永豐銀行、新竹商銀、聯邦銀行、全球人壽、保誠人壽、國際大都會人壽、台灣人壽、仁寶電腦、外貿協會、大專生涯發展協會、優勢客服、佳音英語、美樂蒂美語、立人補習班、上海海爾紐約人壽等；並曾應邀至康佛倫斯會議機構之電話行銷研討會中演講。此外也固定於鼎新知識學院開設「電話行銷技巧」以及「電話客服」公開班。劉懷慈老師企業包班或委訓聯絡方式：鼎新知識學院擁有多家電話行銷電話客服中心企業委託訓練經驗，備有完整結案報告與課程簡報，歡迎電洽02-8911-1688分機分機2689李宇婷小姐，手機：0936-814-522

開課日期　　　　｜TOP｜

區域	上課日期	上課時間	地址	線上報名	轉寄好友
台北	2008/10/17(五)	09：30-17：30	鼎新電腦台北總公司(詳細地圖) (台北縣新店市中興路一段222號)

課程架構　　　　｜TOP｜

課程大綱		時數	內容說明
第一天
優質服務的真諦 ★優質客服的學習地圖 ★客戶服務的三個境界		0.5小時	透過客服學習地圖與客服三境界的介紹，確立學員學習方向並對優質服務建立正確認知。
「每天都是你的代表作」 ★從郵差佛雷德的故事開始 ★討論：郵差佛雷德的啟示		1小時	透過故事影片與講師引導的問題研討，讓學員在感性的分享中，對客服工作建立起正確的價值觀，進而建立服務熱忱。
101分的服務哲學 --輕鬆超越客戶期望的技能 ★客戶的兩大需求一次到位 ★滿足客戶兩大需求的技巧 ★討論：「超越客戶期望技巧應用」		1.5小時	解析客戶需求的兩大分類，並透過個案以及討論，對應到學員的工作上，並且討論如何滿足與超越客戶期望。
200分的服務哲學 --完全掌握客戶期望的技能 ★何謂「200分的服務哲學」 ★一次搞懂客戶的所有期望 ★管理客戶期望密技大公開 ★討論：「管理客戶期望技巧應用」		1.5小時	面對不合理的客戶要求、或是公司無法做到的服務，都需要運用正確而高明的「管理客戶期望」技巧。講師將會透過討論與個案，引導學員建立此一方面的相關技能。
魅力聲音、服務加分 ★聲音表情分析與檢驗 ★聲音表情為服務加分 ★練習：「聲音表情實戰演練」		1.5小時	以實作練習充分開發個人「聲音資產」，並能運用於工作上，不但增加工作樂趣；還能提升客戶滿意度。
客服專享：情緒管理密技 ★面對挫折的情緒管理 ★客服人員的心靈雞湯		0.5小時	提供客服人員的舒壓與情緒管理「藥方」，讓學員能做好自我情緒的管理與抒發，更快樂地工作。
客服技巧總整理與持續應用 ★本日課程技能總整理 ★持續應用的方法說明		0.5小時	針對一天課程的概念、技巧做一彙整，並且設計課後作業，協助學員真正將所學持續應用在工作之上。
附註	以上課程簡章主辦單位得視學員報名情況保留課程時間變動與講師、題綱變更權利，最新訊息請上網

鼎新知識學院　台北縣新店市中興路一段222號

電話：(02)8911-1688 戴鈺如(分機2688)、黃鈺雯(分機2671)

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