大綱

內容

教學方法

課程主旨

新時代服務觀念洗禮

1.跨出自我成長的第一步
2.服務為何難為?!
§探索服務難為之原因與難處
3.建立樂在工作的價值觀
4.喚醒服務潛能，提升工作熱誠
5.正確的客服人員角色扮演

講授
經驗分享
小組討論

• 以多種生活經驗實例中說明產業競爭的趨勢和演變，讓學員清楚現在產業競爭之激烈而自覺自身工作的重要性，激發服務之熱忱。

顧客抱怨處理實戰

1.顧客為何心生怨氣？
§常見顧客抱怨原因分析
2.正視顧客抱怨的真義
3.處理顧客抱怨的自我提醒
＊三開vs.三關
＊處理話術修正與討論
4.化解衝突五原則
＊抱怨類型分析與因應
4.決勝滿意五步驟
6.神奇語法運用與禁忌用語提醒
7.抱怨處理難解之結剖析
＊顧客要求與公司政策嚴重衝突
＊如何應付非當事關鍵人
＊抱怨處理重要關頭致勝關鍵

講授
小組討論
經驗分享
角色扮演
案例討論

• 解析客戶投訴抱怨背後的原因和動機分析與真正目的。
• 提供實用的流程模式和話術範例使其掌握客訴處理之技巧，並且正確擬定解決辦法，設法將抱怨客戶轉為忠誠客戶。
• 透過精心設計的個案演練，驗收和確保學員能夠將所學應用於未來的工作中。

客訴處理後如何自我情緒調適再出發

1.客服人員的自我情緒與角色衝突
2.做自我情緒的主人
3.如何面對衝突中情緒問題
4.客服中心的情境轉化
5.情緒管理的能量再生
6.活用EQ讓工作更美好

講授
小組討論
經驗分享

• 透過實際的案例和生動的講解幫助學員學習有效地管理自身的情緒、壓力及挫折感進而可以激發出服務熱忱。