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大客戶銷售技巧與管理實務精簡版

因材施教
的教練型領導力

人際溝通與
說服技巧

雙贏的跨部門溝通與決策技巧

優質辦公室
人際關係建立技巧

情緒管理壓力紓解與樂在工作

致勝的銷售談判與成交技巧

打造高績效專案管理的團隊建立

高績效跨部門團隊建立與運作技巧

中階主管
團隊領導力

團隊領導力

劉懷慈老師
電話行銷技巧
衝突管理與
問題員工處理

團隊溝通與執行力
PBI與BEI招募面談技巧實戰演練
才能管理與績效
輔導訓練
電話催帳技巧
研習班
團隊激勵與凝聚共識體驗營
化危機為轉機的客訴處理技巧課程
電話行銷之說話技巧與聲音表情應用
跨部門溝通技巧
核心職能導向招募面談技巧課程
創意思考工作改善
PMP專案管理實務

會議管理訓練課程
全員服務銷售技巧
業務談判策略技巧
店長經營管理能力
商店營銷訓練
表演行銷學課程
客服人員說服技巧
業務人員說服技巧
績優門市店長管理


一、課程簡介

  • 店經理的定義--係指一家『店』鋪的『經』營管『理』者。店經理所需要關注的事：
  1. 人力—
    1. 內容：人員的招、選、訓、用、留、離、工作士氣、福利、發展…等。
    2. 數據：離職率、組訓落實度、人員約談頻度、人力超缺編…等。
  2. 品質—
    1. 內容：顧客滿意度、店務稽核、清潔、客訴頻度…等。
    2. 數據：市調分數、營運稽核表、客訴案件…等。
  3. 業績—
    1. 內容：營收、來客數、熟客數、人力產值、銷售數、商圈競爭力…等。
    2. 數據：營業報表、業績達成率、同期比較表、促銷狀況…等。
  4. 成本—
    1. 內容：成本、費用、毛利、淨利、可控科目…等。
    2. 數據：損益表、可控成本比率、人事費用、獲利能力…等。


  • 店經理所需具備的管理職能：

職能

基本定義

1.組織計畫力

解構現況、逐項檢視、分門別類、建構新制。

2.問題解決力

原因分析、焦點處理、經驗交流、多方嘗試。

3.分析研判力

WHAT、WHO、WHEN、WHERE、WHY、HOW。

4.追蹤管制力

明訂目標、定期檢核、強化差異、緊迫盯人。

5.決斷力

周密思考、未雨綢繆、當機立斷、防患未然。

6.溝通表達力

現況概述、點明意旨、坦承相對、凝聚共識。

7.團隊領導力

以身作則、身先士卒、激勵士氣、成就大我。

8.培育指導力

掌控能力、我說我做、我說你做、你說你做。

9.情緒掌控

瞭解自己、掌握自己、瞭解他人、共創雙贏。

10.主動積極

既決即動、動而速行、行而務實、實久成習。

  • 店經理所需具備的管理知識：
  1. 績效管理：目標設定、業績進度掌握、績效回饋面談、激勵方法…等，對於一個專業店經理而言，是最重要的執掌。
  2. 人資管理：認知與瞭解組織內員工個體或群體行為的模式，以利於個人在管理方式與技巧的掌控上，更具彈性。人力不僅只是人力，其於管理上的資源運用，對必須倚靠大量人力資源的服務業而言，更形重要。
  3. 商圈行銷：商圈評估、競爭分析、顧客分析、消費者行為分析…等，對於一個專業店經理而言，是非常重要的資訊。
  4. 成本分析：財務報表、損益表、財務狀況、財務比率、會計科目…等相關內容，為店鋪經營績效的最終結果。
  5. 組織內功能單位作業流程：如：物流、資訊、法務、存貨盤點、行銷企畫…等。

二、課程規劃：

主題一：銷售計畫擬定與推動

主題

內容大綱

時數

教學方法

計畫與命令

  1. 擬定計畫的思維與原則
  2. 計畫表的設定內容
  3. 計畫擬定練習
  4. 工作分派的考量
  5. 命令下達的方式

2.5小時

講授
案例研討
小組討論

推動控制與障礙排除

  1. 控制的目的與原則
  2. 控制的工具與控制點設定
  3. 推動障礙的產生原因
  4. 排除障礙的方法
  5. 有效協調的步驟

2.5小時

講授
案例研討
小組討論

銷售計畫擬定演練

  1. 對內：內部資源評估
  2. 對外：（請準備地圖，畫出有效商圈，標出競爭店與輔助店）
  3. 執行日期：（計畫進度表與甘特圖）
  4. 費用及預算（投入一塊錢要賺2塊錢）
  5. 相關配合事項
  6. 績效評估（預定目標）

2.5小時

講授
經驗分享
小組討論
個人實做

課後行動計畫

  1. 課程心得分享與否整理
  2. 課後作業分配與作業討論
  3. 課後行動計畫研擬

0.5小時

小組討論

課程主題二：CRM管理

主題

內容大綱

時數

教學方法

顧客導向服務流程改善

  1. 客戶價值層次
  2. 競爭者分析
  3. 服務傳遞中的人為因素
  4. 服務傳遞中的實體因素
  5. 服務流程改善提升滿意度

2小時

講授
經驗分享
小組討論實做

顧客關係深度發展

  1. 超越期望創造驚喜法則
  2. 深度發展關係四大策略
  3. 服務追蹤與顧客管理
  4. 口碑宣傳者的創造

2.5小時

講授
小組討論
個案研討

顧客深度行銷

  1. 顧客分級管理與利潤貢獻
  2. 顧客資料探勘與市場區隔
  3. 滿足利益的1對1行銷
  4. 整合行銷在CRM之運用

3小時

講授
小組討論
個案研討

課後行動計畫

  1. 課程心得分享與否整理
  2. 課後作業分配與作業討論
  3. 課後行動計畫研擬

0.5小時

小組討論

課程主題三：商圈精深與單店行銷

主題

內容大綱

時數

教學方法

商圈評估

  1. 商圈評估要點
  2. 競爭者分析
  3. 顧客滿意度調查方式
    1. 統計工具簡述（問卷設計及處理）
    2. 單店顧客基本資料分析
    3. 顧客滿意度落差分析
    4. 改善步驟及方式建議（輕、重、緩、急）

2.5小時

講授
經驗分享
小組討論實做

消費者行為分析與對策

  1. 消費者購買決策流程
  2. 如何影響消費者決策流程
  3. 我可以發生影響的區塊在哪裡
  4. 針對影響力的對策擬定
  5. 單店行銷的手法

2小時

講授
經驗分享
小組討論

顧客關係及社區關係建立

  1. 顧客關係建立方式
  2. 電話拜訪練習
  3. VIP客戶開發原則
  4. 保有客戶管理
  5. 建立社區關係的優點
  6. 社區關係建立方式

3小時

講授
經驗分享
小組討論
角色扮演

課後行動計畫

  1. 課程心得分享與否整理
  2. 課後作業分配與作業討論
  3. 課後行動計畫研擬

0.5小時

小組討論

主題四：目標管理與績效評估

主題

內容大綱

時數

教學方法

目標管理的內涵

  1. 組織成員的需求衝突：挑戰與安全
  2. 目標設定的障礙
  3. 目標管理的主要效益
  4. 目標效益衡量的困難

2小時

講授法
小組討論
個案研討

店舖與個人目標設定的程序

  1. 店舖目標的來源
  2. 個人目標的聯結
  3. 目標的困難度設定
  4. 目標的明確性
  5. 目標達成的回饋
  6. 參予行動的成員激勵
  7. 目標設定步驟
  8. 目標可行性確認

2.5小時

講授法
小組討論
個案研討
實作練習

人員績效評核

  1. 單店與個人目標設定原則
  2. 績效評核的方法
  3. 差異分析與改善
  4. 部屬績效檢討與回饋
  5. 建設性回饋技巧
  6. 協商部屬改善方案

3小時

講授
經驗分享
小組討論
個人練習

課後行動計畫

  1. 課程心得分享與否整理
  2. 課後作業分配與作業討論
  3. 課後行動計畫研擬

0.5小時

小組討論

主題五：人員工作激勵方法

主題

內容大綱

時數

教學方法

激勵的理論與原則

  1. 馬斯洛需求理論
  2. XY理論
  3. 價值觀的判斷
  4. 人格分析與交流對應

2小時
  1. 講授法
  2. 測驗
  3. 討論分享
  4. 小組發表

團隊激勵運作方式

  1. 影響團隊績效的因素
  2. 團隊發展的三因素
  3. 團隊發展階段的領導角色轉變
  4. 領導風格的認識與調整
  5. 團隊成員行為風格的認識與判定

3小時
  1. 講授法
  2. 測驗
  3. GAME
  4. 討論分享

團隊成員激勵的技巧

  1. 個別激勵的六大方式
  2. 如何發表激勵性談話
  3. 最難激勵的人

2.5小時
  1. 講授法
  2. GAME
  3. 討論分享
  4. 小組發表

課後行動計畫

  1. 課程心得分享與否整理
  2. 課後作業分配與作業討論
  3. 課後行動計畫研擬

0.5小時
  1. 小組討論

三、推薦講師：

張甲賢

  • 學歷：國立政治大學企業管理碩士
  • 著作：
    • 理才勝經--人才招募甄選與職能評鑑實務(泛果文化出版,2005)
    • 直營連鎖服務業店經理核心職能模式發展之研究(政大論文,2003)
  • 現任：
    • 金融研訓院-職能評鑑暨發展中心顧問
    • 中華人力資源協會-管理才能專案委員會副主任委員
    • 政大公企中心企業經理人班-特約講師
    • 上海復旦大學泰富網絡學院-特約講師


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