課程名稱

時間長度

內容說明

服務的真諦
★優質客服的學習地圖
★客戶服務的三個境界

0.5小時

透過客服學習地圖與客服三境界的介紹，確立參加學員學習方向並對全員優質服務建立正確認知，也讓非行銷人員具備用服務換業務的精神。

客戶的兩大需求
★客戶的兩大需求一次到位
★滿足客戶兩大需求的技巧
討論：個案公司實例探討

0.5小時

解析客戶對於個案公司產品與服務需求的兩大分類，並透過個案及討論，對應到學員的工作上，並且討論如何滿足與超越客戶期望才能夠讓客戶有機會可以繼續續約或是購買新的產品。

超越客戶期望的服務技巧
★何謂「200分的服務哲學」
★管理客戶期望密技大公開
討論：個案公司實例應用

1小時

面對不合理的客戶要求、或是公司無法做到的服務，都需要運用正確而高明的「管理客戶期望」技巧。講師將會透過討論與個案，引導學員建立此一方面的相關技能，讓參予學員可以先提升客戶應對技巧。

用服務換業務的關鍵禮儀
★服務的dos & don’ts

0.5小時

模擬各種「狀況」，以互動的方式與學員討論，在不同的狀況下應該如何應對才達到基本的禮儀水準，進而有機會進階從事銷售行為。

行銷的關鍵認知
★消費者的「需要與想要」
★寬頻行銷的基礎認識

0.5小時

介紹行銷的基本認知，讓學員能對自己行業的行銷模式與消費者心理有基本的瞭解後，才能理解消費者對推銷有習慣性的抗性要怎樣應對，才能運用話術和技巧做無形的行銷。

行銷技巧一次到位
練習：「軟問題」設計與應用
練習：「優勢問題」設計與應用
練習：理性與感性訴求
練習：正面與反面訴求

2.5小時

以講授、練習的方式，介紹基本且重要的行銷技巧，並且透過話術的示範和實作練習的方式讓學員能夠立即在工作上運用之，達到全員行銷的目的。另，此項實作另於課後將發展成為課後作業成為未來的的話術範本。

異議處理技巧
大討論：個案公司實例分析

1小時

事先收集平日各別不同工作執掌的學員在工作上較常遇到的異議問題（可為客服或是預期要銷售的情境），透過討論以及講師的引導，協助學員學習、思考處理常見異議的技巧

問題與討論
★學員問題討論
★課程總結

0.5小時

針對學員問題進行討論，並針對本日課程作一總結，同時寫下預計的行動計畫，讓非行銷人員也有行銷的意願和具備行銷技巧。