『衝突管理與問題員工處理』

一、前言：

　　每位主管皆期待其所帶領的員工均能夠「樂在工作」，希望員工站在工作崗位的任何時刻是專注的、愉悅的、奉獻的，但是，沒有人可以保證在職場上不會受個人或組織因素影響到對工作的專注與奉獻。
　　尤其針對班、組長等基層的主管而言，由於面對一線的工廠人員，由於所管轄的同仁屬於企業內最基層的員工（甚至外勞），常常有類似以下問題：（此為某課前問卷所蒐集來的問題員工現象）

個案一：問題員工管理
最近發現，王小明自從別部門調任過來之後，工作表現似乎不如原單位主管說的那麼好，交辦的事情時常沒做好，甚至好像會故意做錯事或消極抵抗，總是緒多不配合，為了不影響產線的作業，身為主管的您，該如何管理員工呢？

個案二：新人引導管理
新進員工小美的工作表現還不錯，主管也很欣賞小美，但她對於公司管理制度及文化似乎無法適應，總是有諸多的抱怨，這時候，主管該如何引導小美呢？

個案三：新晉升主管的管理技巧
林大忠最近剛從工程師晉升為主任，但對於部屬的管理總是力不從心，因為平時與其他同仁相處地很好，所以，會有管不動的狀況，甚至部屬仍我行我素用自己的方法做自己的事，完全不理會林大忠的管理，林大忠該如何解決他的困境呢？

個案四：代打卡
某主管近來發現王小明的出勤記錄有點疑惑，幾次早上來上班時，都還不見王小明，或者有時候下午接近下班時間，早早就看不到人了，但是從來沒有簽到王小明的請假單，甚至出勤記錄也都正常的，實在另人懷疑，主管開始猜測王小明可能有代刷卡的嫌疑，該如何處置？

　　漠視這些「員工問題」的結果，常常累積成我們所不樂見的「問題員工」，形成員工與主管的『衝突』，再進而形成與上階主管的『衝突』，甚至再變成跨部門的『衝突』。於此，是否有方法可以讓問題及早防患於未然？「問題員工處理」訓練可以幫助主管建立適當的溝通、教導與諮詢技能，協助主管與員工建立更好的互動關係，降低因問題員工而造成組織在管理上的困擾甚至產生組織運作的負面影響。

二、課程大綱

課程大綱	課程內容	教學方式	時數
學習共識建立	學習目標確認學習契約建立課前作業：衝突案例分經驗分享	小組討論心得分享	0.5hr
組織衝突原因與種類	組織中的衝突：起因、本質和範圍衝突的影響：短期、中期還是長期衝突種類：其對組織文化和氛圍的影響分組研討：我面臨的衝突	講授 Q&A 小組討論	1hr
衝突化解方法與技巧	揭開衝突的面紗：測試你的衝突管理能力、如何正確理解衝突管理掌握衝突管理的理論與因應：合作、順服、強制、迴避、妥協	講授 Q&A 角色扮演體驗活動	1.5hr
問題員工種類與分析	常見問題員工偏差行為：日常工作管理、出缺勤管理、離職面談、情緒管理…等分組研討：問題員工偏差行為問題員工之所以有問題原因：能力問題的處理、意願問題的處理、資源問題的處理員工問題分析：問題的類型、問題的表徵、問題背後的問題	講授 Q&A 角色扮演體驗活動	2hr
問題員工處理與衝突化解方法	診斷與處理問題之步驟：消除心防、找出問題、解決問題、追蹤防止再犯如何處理員工之間的衝突：造成員工之間衝突的基本原因、解決員工衝突的一般方法、如何處理部門之間的衝突、部門衝突的類型及原因分析、處理部門之間衝突的原則處理上下級衝突的藝術：處理與上司衝突的兩項原則、處理與下屬衝突的四個技巧	講授 Q&A 角色扮演體驗活動	2hr

三、推薦講師：

莊清雅 老師 Sandy
經歷：
美國True Colors訓練機構課程講師
美國Irrational Beliefs訓練機構課程講師
加拿大Life Skill生涯諮詢中心生涯諮商師
美國PA課程探索諮商技巧訓練
美國PA課程企業團隊運作與領導力進階訓練
東吳大學生涯規劃課程講師
The Institute of Cultural Affairs-團隊引導訓練
DISC團隊整合課程訓練講師
多所大專院校心理系及社工系之實習督導
數千小時個人諮商、團隊診斷及精神科實務接案
探索體驗學習課程授課時數超過八千五百小時以上

授課單位

電子科技：台積電、華邦電子、微星科技、神達電腦、中華映管、光寶、仁寶、台灣微軟、羅技電子、揚智、天瀚科技、華苓科技、國碁電子、展茂光電、荷蘭商益華電腦、大祥科技、欣銓科技、實密科技、世郡國際、鎰福電子、龍捲風科技、意藍科技、諮安科技、網際威信、席倫伯格、興瑞通信、德國萊茵、全國公證、合勤科技、松翰科技、鴻佰科技、台達電、飛利浦半導體…等
汽車運輸：和泰汽車、中華汽車、華菱汽車、順益汽車、匯豐汽車、中部汽車、協和國際、裕隆日產汽車、和運租車、格上租車、正利航運…等
建設製造：中國石油基層主管班、嘉義營業處、高雄營業處、潤滑油事業部、煉研所、轉投資處、台灣電力公司、中華電信、利樂包、華新麗華、NIKE、飛雁、東元電機、松下資訊、鉅祥企業、Philip Morris、大漢建設、進煌營造、伊默克化學、歐司朗、佳能、互盛、天崗、永光化學…等
金融證券：中國信託商業銀行、花旗銀行、台北銀行、建華銀行、匯豐銀行、國泰世華銀行、建華證券、安信信用卡、友邦信用卡、?亞證券、統一證券、荷銀投信、光華投信、保誠投信、保誠人壽、南山人壽、安泰人壽、國泰人壽、國華人壽、環球產險、保德信人壽、中租迪和、仲通、日盛金控、復華金控、遠東銀行…等
百貨服務：太平洋SOGO百貨、太平洋百貨、廣三SOGO百貨、德安購物中心、法華-嬌蘭、CD迪奧、怡佳-海洋拉娜、品木宣言、芭比布朗、露絲貝兒spa、資生堂-法徠麗、曼都美髮、風潮唱片、實力媒體、遠傳電信、華敦國際、美樂家、McLean、台北智慧卡、群英社、7-11、全家便利商店、統一速達、中華航空、信義房屋、何嘉仁幼兒學校、格蘭英語、必勝客、頂呱呱、老行家、Mckinsey…等

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