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本課程將現代化門市店長應具備的技能，在潛移默化中強化店長的心理素質，提升店長的專業競爭力讓門市展現出新的門市面貌，包含店長應具備的認知、正確的服務主管角色扮演、客戶服務導向的服務銷售技巧、人員領導統禦乃至人員培訓，更包含了門市常見的客戶抱怨處理，必定創造門市新的特色和活力提升門市業績！

• 買賣流通業或連鎖餐飲擔任或門市儲備主管。
• 自行創業有門市經營和管理需要者。

為求課程效果本班採小班制課程進行中多元的教學方式：內容講授、小組交流分享、講師示範、個案分組研討、學員演練與討論，讓學員感受到以企業委訓模式辦學的精緻度。

鼎新知識學院特約講師、專案執行顧問陳慧如，現任中華民國連鎖暨加盟協會專任講師、台安醫院顧客服務輔導/執行顧問、台大醫院年度服務專案講師、新力索尼台灣區服務銷售講師，曾任阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、阿瘦企業營業部特別助理、阿瘦企業ISO品質認證系統專案負責人。

門市店長的職責角色

講授
經驗分享

優質服務百分百

．跨出自我成長的第一步
．視顧客服務為工作使命
．正確的服務主管角色扮演
．建立樂在服務的價值觀
．服務是一種態度、情緒、倫理優質服務人員自畫像

從顧客服務談業績深耕

．提高績效的服務行銷
．掌握服務階段締造佳績
．推開服務銷售的第一扇門
．打動人心的服務銷售運用
．關鍵點銷售技巧強化

帶人帶心的溝通協調與魅力領導

．人性效率化溝通訓練
　1. 克服溝通協調的障礙
　2.呈上啟下的互動溝通
　3.溝通時應掌握的原則與技巧
　4.人性化的溝通技巧

．人員領導的基本核心能力
　1.給予信任
　2.給予尊重
　3.給予關懷
　4.給予感激
　5.給予肯定

門市OJT在職訓練與人才培育實務

．店長的教導與傳承任務職責
． 培育天職的績效表現與使命
． 門市教育訓練的基本概念
． OJT在職訓練的實務技巧
． 實施OJT的正確步驟與方法
． 提升OJT績效的致勝秘訣

化危機為轉機的顧客抱怨處理

．顧客為何心生怨氣？
．正視顧客抱怨的真義O
．處理顧客抱怨的自我提醒
　 致勝關鍵與話術運用

．化解衝突五原則
　 角色扮演：抱怨類型分析因應

．決勝滿意五步驟
．神奇語法運用與禁忌用語提醒

服務團隊建立與內部顧客服務

．團隊贏的策略∼內部顧客服務
．內部顧客服務應有的原則與態度
．服務團隊建立活動體驗
．建構優質團隊的致勝關鍵