化危機為轉機的客訴處理技巧

客訴化商機的頂尖技巧，讓 奧客變粉絲

客戶抱怨不是麻煩，而是反敗為勝的最佳機會

化被動為主動，解決顧客痛點、滿足顧客需求，

提升口碑服務，創造業績成長！

【化危機為轉機的客訴處理技巧】

前言

事實上，沒有人是天生的抱怨處理專家，抱怨處理高手是可以調教和透過訓練而養成的。本課程突破以往單純從技巧層面解決投訴的課程規劃，從服務業的特質著手找到化解抱怨投訴的關鍵點，將複雜的事情變簡單，讓激情的謾罵轉變為和緩的舒發，課程不單只和學員分享如何處理危機，更積極的傳授服務從業人員的正確心態，找回更積極的服務自信!

課程目標

【對個人】

1. 理解顧客的抱怨與投訴產生背後的真正原因，並從正面的角度思考抱怨的價值。

2. 從掌握客戶心態開始，協助學員掌握化解客戶抱怨的技巧。

【對企業】

1. 建立服務業從業人員在高度競爭的環境下應有的正確服務的認知。

2. 建立客戶導向的企業精神，強化從業人員對顧客異議處理正確觀念。

課程效益

1. 有效面對顧客抱怨並加以記錄查閱顧客資料，掌握與發展出解決方式交由自己或相關負責單位、人員處理。

2. 能在短時間內或是溝通過程中判斷顧客問題屬性，並取得相關處理的方法或是提出解說回應顧客解決問題。

3. 對於客戶的抱怨可以進行分類處理及分析顧客抱怨的問題類型，以為後續謀求改進的依據。

4. 提出與發展各類抱怨處理之較佳模式，提供組織執行避免類似的情況再次發生。

上課對象

1. 從事門市銷售或是業務銷售之從業人員。

2. 客戶服務部門的主管、服務人員、或有機會負責客訴處理之人員。

3. 公司內有意培養之客訴抱怨處理管理種子人員。

4.為客戶提供技術支援、維護合約服務的部門人員。

課程大綱

課程大綱	課程內容	教學手法	課程主旨
一、新時代服務觀念洗禮	跨出自我成長的第一步服務為何難為?! a.探索服務難為之原因與難處建立樂在工作的價值觀正確的服務人員角色扮演	講授經驗分享小組討論	以多種生活經驗實例中說明產業競爭的趨勢和演變，讓學員清楚現在服務業競爭之激烈自覺自身工作的重要性，激發服務之熱忱。
二、顧客抱怨處理實戰	顧客為何心生怨氣 a.常見顧客抱怨原因分析正視顧客抱怨的真義處理顧客抱怨的自我提醒 a.三開vs.三關 b.處理話術修正與討論化解衝突五原則抱怨類型分析與因應 a.跨產業交叉角色扮演與練習決勝滿意五步驟神奇語法運用與禁忌用語提醒抱怨處理難解之結剖析 a.顧客要求與公司政策嚴重衝突 b.如何應付非當事關鍵人 c.抱怨處理重要關頭致勝關鍵	講授小組討論經驗分享角色扮演案例討論	解析客戶投訴抱怨背後的原因和動機分析與真正目的。提供實用的流程模式和話術範例使其掌握客訴處理技巧，並且擬定解決辦法，設法將抱怨客戶轉為忠誠客戶。透過精心設計的個案演練，驗收和確保學員能夠將所學應用於工作中。
主辦單位得視報名情況保留實際開課日期與講師或上述題綱變更權利，最新訊息請上網http://dsa.dsc.com.tw

講師經歷-陳慧如 老師

現任：果果管理顧問有限公司負責人。曾任：派力思企管顧問公司培訓總監、中華民國連鎖暨加盟協會專案顧問、亞太教育訓練網專案顧問,並主導各大服務業(百貨,零售,一般,科技等)專任講師暨顧問、曾蟬連亞太教育訓練網2003-2006十大受歡迎講師、台安醫院,亞東證券...等企業的服務核心能力導入執行顧問經驗、台大醫院年度服務專案講師、新力索尼台灣區服務銷售講師。
曾任：阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、營業部特助、ISO系統專案負責人。

開課資訊

區域	上課日期	上課時間	地址	線上報名
台北	4/3(二)	09：30-17：30	鼎新台北總公司 (詳細地圖) (新北市新店區中興路一段222號)	我要報名
高雄	5/8(二)	09：30-17：30	鼎新高雄分公司(詳細地圖) (高雄市九如一路502號22樓)	我要報名
台北	6/21(四)	09：30-17：30	鼎新台北總公司 (詳細地圖) (新北市新店區中興路一段222號)	我要報名

■ 課程費用 : 4,000元整 (包含稅、講義、中餐)

■ 課程優惠方案：

u.開課前七天報名，九五折優惠，每位僅3,800元

v.兩人同行，九折優惠，每位僅3,600元

w.五人以上團報，即可享八五折優惠，每位僅須3,400元

■ 編年度預算，需教育訓練資料 : ｜索取簡章｜索取年度課表｜

歡迎來電洽詢課程負責人：(02)8911-1688分機1025 姚俐安小姐 lianyao.mm@digiwin.com
分機2843 郭玳安小姐 anne961730@digiwin.com

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