課程簡介

一個不當或是欠缺技巧的客訴，影響一天情緒和一個月的績效。

- 抱怨的客戶有很多種，可以分幾種類型? 針對不同類型的客戶有何教戰守則可應對?
- 面對客戶不合理的要求的時候，是該滿足他的需求還是要堅持公司原則？又要怎樣確保客戶不會因此而得寸進尺?
- 面對不理性、不講理、不聽解釋的客戶時，我究竟應如何面對? 有何技巧？可以讓他聽我說？
- 身為現場服務人員，如何在面對激動的顧客的當下，還能冷靜沉著地處理客訴？

事實上，沒有人是天生的抱怨處理專家，抱怨處理高手是可以調教和透過訓練而養成的。本課程突破以往單純從技巧層面解決投訴的課程規劃，從服務業的特質著手找到化解抱怨投訴的關鍵點，將複雜的事情變簡單，讓激情的謾罵轉變為和緩的舒發，課程不單只和學員分享如何處理危機，更積極的傳授服務從業人員的正確心態，找回更積極的服務自信!

課程對象

客戶服務部門的主管、服務人員、或有機會負責客訴處理之人員
公司內有意培養之客訴抱怨處理管理種子人員
為客戶提供技術支援、維護合約服務的部門人員
從事門市銷售或是業務銷售之從業人員

課程大綱

一、新時代服務觀念洗禮

課程內容

1. 跨出自我成長的第一步
2. 服務為何難為?!
(1)探索服務難為之原因與難處
3. 建立樂在工作的價值觀
4. 正確的服務人員角色扮演

教學方式

講授、經驗分享、小組討論

二、顧客抱怨處理實戰

課程內容

1. 顧客為何心生怨氣
(1)常見顧客抱怨原因分析
2. 正視顧客抱怨的真義
3. 處理顧客抱怨的自我提醒
(1)三開vs.三關
(2)處理話術修正與討論
4. 化解衝突五原則
5. 抱怨類型分析與因應
(1)跨產業交叉角色扮演與練習
6. 決勝滿意五步驟
7. 神奇語法運用與禁忌用語提醒
8. 抱怨處理難解之結剖析
(1)顧客要求與公司政策嚴重衝突
(2)如何應付非當事關鍵人
(3)抱怨處理重要關頭致勝關鍵

教學方式

講授、小組討論、經驗分享、角色扮演、案例討論

講師簡介

陳慧如講師

現任：
果果管理顧問有限公司負責人

經歷：
派力思企管顧問公司培訓總監、中華民國連鎖暨加盟協會專案顧問、亞太教育訓練網專案顧問,並主導各大服務業(百貨,零售,一般,科技等)專任講師暨顧問、曾蟬連亞太教育訓練網2003-2006十大受歡迎講師、台安醫院,亞東證券,..等企業的服務核心能力導入執行顧問經驗、台大醫院年度服務專案講師、新力索尼台灣區服務銷售講師。阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、營業部特助、ISO系統專案負責人。

化危機為轉機的客訴處理技巧

課程簡介

課程對象

課程大綱

一、新時代服務觀念洗禮

課程內容

教學方式

二、顧客抱怨處理實戰

課程內容

教學方式

講師簡介