化危機為轉機的客訴處理技巧

客訴化商機的技巧
讓奧客變粉絲！

客戶抱怨不是麻煩，
而是反敗為勝的最佳機會！

課程簡介

一個不當或是欠缺技巧的客訴，影響一天情緒和一個月的績效。

- 抱怨的客戶有很多種，可以分幾種類型? 針對不同類型的客戶有何教戰守則可應對?
- 面對客戶不合理的要求的時候，是該滿足他的需求還是要堅持公司原則？又要怎樣確保客戶不會因此而得寸進尺?
- 面對不理性、不講理、不聽解釋的客戶時，我究竟應如何面對? 有何技巧？可以讓他聽我說？
- 身為現場服務人員，如何在面對激動的顧客的當下，還能冷靜沉著地處理客訴？

事實上，沒有人是天生的抱怨處理專家，抱怨處理高手是可以調教和透過訓練而養成的。本課程突破以往單純從技巧層面解決投訴的課程規劃，從服務業的特質著手找到化解抱怨投訴的關鍵點，將複雜的事情變簡單，讓激情的謾罵轉變為和緩的舒發，課程不單只和學員分享如何處理危機，更積極的傳授服務從業人員的正確心態，找回更積極的服務自信!

課程對象

  1. 客戶服務部門的主管、服務人員、或有機會負責客訴處理之人員
  2. 公司內有意培養之客訴抱怨處理管理種子人員
  3. 為客戶提供技術支援、維護合約服務的部門人員
  4. 從事門市銷售或是業務銷售之從業人員

課程大綱

一、新時代服務觀念洗禮

課程內容

  1. 1. 跨出自我成長的第一步
  2. 2. 服務為何難為?!
  3. – 探索服務難為之原因與難處
  4. 3. 建立樂在工作的價值觀
  5. 4. 正確的服務人員角色扮演

教學方式

  • 講授、經驗分享、小組討論

二、顧客抱怨處理實戰

課程內容

  1. 1. 顧客為何心生怨氣
  2. – 常見顧客抱怨原因分析
  3. 2. 正視顧客抱怨的真義
  4. 3. 處理顧客抱怨的自我提醒
  5. – 三開vs.三關
  6. – 處理話術修正與討論
  7. 4. 化解衝突五原則
  8. 5. 抱怨類型分析與因應
  9. – 跨產業交叉角色扮演與練習
  10. 6. 決勝滿意五步驟
  11. 7. 神奇語法運用與禁忌用語提醒
  12. 8. 抱怨處理難解之結剖析
  13. – 顧客要求與公司政策嚴重衝突
  14. – 如何應付非當事關鍵人
  15. – 抱怨處理重要關頭致勝關鍵

教學方式

  • 講授、小組討論、經驗分享、角色扮演、案例討論

講師簡介

陳慧如 講師

現任：
果果管理顧問有限公司負責人

經歷：
派力思企管顧問公司培訓總監、中華民國連鎖暨加盟協會專案顧問、亞太教育訓練網專案顧問,並主導各大服務業(百貨,零售,一般,科技等)專任講師暨顧問、曾蟬連亞太教育訓練網2003-2006十大受歡迎講師、台安醫院,亞東證券,..等企業的服務核心能力導入執行顧問經驗、台大醫院年度服務專案講師、新力索尼台灣區服務銷售講師。阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、營業部特助、ISO系統專案負責人。

開課資訊

目前尚未開課 ! 敬請期待 !

課程洽詢：02-8911-1688
分機 2525 柯小姐、
分機 2934 莊小姐、
分機 2460 謝先生