課程簡介:
「有快樂的員工,才能有快樂的客戶!」但是面對客戶不合理的要求時,到底該滿足客戶需求?還是要堅持公司原則?如何才能皆大歡喜呢?
客戶抱怨所帶來的影響,直接影響績效,更衝擊一線服務人員的工作情緒,左右服務人員的工作熱誠;能夠應用「化危機為轉機的客訴處理技巧」,掌握客訴處理的關鍵,服務人員即可輕鬆創造與客戶之間的良性互動,再也不會對客戶心生厭倦,立即可為企業創造利潤與聲譽。
本課程將為學員分析抱怨客戶的類型,提供學員應對各類型客戶的教戰守則;透過案例演練的方式,確保學員習得冷靜處理客訴的技巧,讓不理性、不講理、不聽解釋的客戶,能夠在專業的客訴處理模式下,由抱怨客戶轉為忠誠客戶;化阻力為助力,讓每次的客訴危機轉變成轉機!
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課程設計著重於整體規劃:
非學者教學、電子業業務高階主管,實戰經驗豐富,讓學員深入體認企業對員工擁有服務導向職能的期待,同時,清楚認識客戶對服務人員優質服務能力的評價模式。深入淺出,發揮綜效的加乘效果。
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思考與表達能力的訓練:
體驗情境式教學、現場表格教導、面對面交叉演練。在專業領域,強化學員表達技巧與處理技巧等必要的專業職能。
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相關訓練:
圖表故事影片啟發式教學,課程深獲企業肯定,可直接運用在工作中,培養學員面對職場情境,與實務操作的長期競爭力。