課程簡介:
客服中心在起步階段,基於大家所共同認可的現實情況,比如人員素質,業績壓力等等,管理基本上以標準化為主。每個客服中心都經歷了差不多同樣的過程,同樣的客服人員技能和業務培訓,差不多的班組型管理模式,相同的業績考核標準。但發展到一定的程度,標準化遇到了瓶頸,在差不多的背景下,大家所提供的服務質量也不再像剛起步時那樣參差不齊,開始沒有質的差異。這時,應通過什麼方式來體現出自己企業服務的與眾不同及獨特的競爭優勢呢?問題的答案就是「人性化」。
人性化的客服必須要先讓客服人員從「心」出發,先建立客服人員對自己客服工作的自信心;之後才能主動積極地面對客戶的各項需求,也才能具有和客戶進行個性化的溝通與交流的能力;及在面對客戶的抱怨時能作好自我情緒管理而時時保持服務的熱忱。
基於此,除了標準的電話禮儀、抱怨處理技巧外,客服人員更需要學習更高層次的客戶溝通技能;來超越客戶的期望、及面對不合理的客戶需求時能掌握並管理客戶期望、懂得發揮自己的「聲音」資產在客服工作上;讓客戶能「聽」出服務的差異性;而達到人性化客服的境界!如此一來,客服工作本身將會從枯燥乏味而變得更加豐富多彩,而能充分增進客服對公司或組織的價值。