(A)電話行銷系列課程：｜課程一｜課程二｜課程三｜課程四｜

(B)電話客服系列課程：｜課程一｜

專任講師
特別推薦

• 鼎新知識學院特約講師、專案執行顧問 姚能筆老師， 國立台灣藝術大學畢業、國立政治大學風險管理與保險研究所 EMBA 。現任筆爾行銷公司總經理、上海興華聯通信息諮詢公司首席培訓長、著有暢銷書： 電話行銷輕鬆成交 （ 麥格羅 . 希爾出版 ），曾任廣告公司 AE、民生報記者；保險公司壽險顧問、處經理、電話行銷部經理、企業溝通部主管兼發言人。行銷與管理經驗極為豐富，所領導的電話行銷團隊亦有相當亮眼的績效表現， 前後成功培育了十數位電話行銷主管，在電話行銷領域中享有極高評價。
•  姚老師除了紮實的行銷實務經驗之外，授課、演講及行銷顧問經歷亦相當豐富，常受邀於各大專院校、企管顧問公司、公協會及金融機構進行專題演講與專業培訓課程， 主題涵括 電話行銷、電話客服、客戶關係管理 等。所輔導之客服中心建置以及人員訓練顧問案則包括大陸北京中美大都會人壽、上海恆康天安人壽、台灣美商大都會國際人壽、中央產物保險、遠雄人壽、台灣人壽 … 等多家企業。
• 姚老師於 2005年三月開始與鼎新知識學院合作，由鼎新知識學院擔任台灣地區課程總代理， 即日起將提供需要電話行銷、電話客服產業更嚴謹、完整的教育訓練服務以及顧問服務解決方案。
• 姚能筆老師與劉懷慈老師企業包班或委訓聯絡方式：鼎新知識學院擁有多家電話行銷電話客服中心企業委託訓練經驗，備有完整結案報告與課程簡報，歡迎電洽02-8911-1688分機分機2689李宇婷小姐，手機：0936-814-522

超強效電話行銷技巧基礎班

課程目標

讓學員對電話行銷有基本瞭解，並透過實作演練體會電話行銷的關鍵重點，運用於工作之上。

適合對象

◎目前剛開始使用電話為主要銷售工具之從業人員
◎希望在既有銷售通路上搭配電話行銷之第一線人員
◎希望加強銷售 /說話說服力的金融從業人員
◎目前或即將規劃電話行銷團隊的主管

單元

課程大綱與簡介

時數

課程目標

1

預約成功－電話行銷初體驗

• 介紹電話行銷的緣起、發展現況
• 電話行銷的基本架構、行銷模式

0.5 小時

讓學員瞭解電話行銷的發展背景與行銷模式，使其能應用於實務上。

2

電話行銷五大技巧：

• 消費行為六步曲
• 行銷模式六步驟
• 電話行銷五大技巧
• Part1--開場（正確認知與各項技巧）
• Part2—產品說明（各項技巧）
  －練習A：「新相對論」
  －練習B：「化功能為利益」

2.5 小時

介紹電話行銷五大技巧，並透過練習，有效提升學員的行銷能力，立即應用於實務工作之上。

3

電話行銷五大技巧（續）：

• Part3—反對問題處理（面對拒絕的正確心態與各項技巧）
• Part4—刺激購買慾望（各項技巧）
• Part5—促成（正確認知與各項技巧）
  －練習C：「化反對問題為賣點」
  －「考試囉！」看看你吸收多少
  －「你也可以！」發揮你的話術能力

2.5 小時

介紹電話行銷五大技巧，並透過練與考試，測驗學員的學習成果，讓學員更深刻地牢記這些技巧，並能應用於工作之上。

4

如何成功進行電話行銷 (1)：

• 成功進行電話行銷的關鍵因素
• 拿起電話前的一刻
• 一個心情、五個標準動作

1 小時

• 讓學員能掌握電話行銷的成功關鍵因素，以確保行銷成果。
• 特別提醒學員幾個常見的電話行銷問題，以利學員在進行電話行銷前能預先掌握準客戶。

5

Q&A

0.5 小時

Q&A時間解決學員心中疑問。

超強效電話行銷技巧進階班

課程目標

讓學員在對電話行銷已有基本瞭解的前提之下，學習進階電話行銷技巧，並透過實作演練體會電話行銷的關鍵重點，立即提升工作績效。

適合對象

◎已上過超強效電話行銷基礎班的學員
◎已閱讀過《電話行銷輕鬆成交》之電話行銷或業務人員

單元

課程大綱與簡介

時數

課程目標

1

聲音行銷技巧：

• 聲音行銷的魅力
• 聲音技巧應用練習

練習 A：「運用聲音為行銷活動加分」

2 小時

*讓學員充分理解聲音在電話行銷上的重要性，並能經由練習熟悉其中技巧。

*將技巧以模擬情境實際運用於銷售環境中，並由講師提出回饋與建議，協助學員立即提升銷售及說話魅力

2

行銷搜查術：

• 如何在電話中為客戶「搜身」
• 解讀準客戶
• 接收關鍵訊息
  －購買的訊號
  －不安的訊息
  －其他訊息

1 小時

讓學員透過講師講授、討論以及實際練習，充分瞭解准客戶關心的利益，並透過聽覺敏銳度的培養，徹底掌握准客戶的心理

3

行銷搜查術（續）：
練習 B：「聽覺敏銳度練習」

0.5 小時

讓學員透過實際練習增加聽覺敏銳度，真正「聽」出客戶的需求

4、5

跟聽訓練 ＃

• 跟聽的方法
• 跟聽示範與講師回饋

2 小時

以行銷員的實際錄音帶為範本，由講師指導學員如何「聽」自己或別人的銷售對話，找出問題或優點以提升績效

6

如何成功進行電話行銷 (2)：

• 成功電話行銷人員的心法
• 其他行業之電話行銷員心得分享

1 小時

透過其他行業電話行銷人員的訪談錄影，協助學員更加深刻瞭解電話行銷工作的關鍵心法與技術，並能建立起更健康的工作心態。

7

Q&A

0.5 小時

Q&A時間解決學員心中疑問。

備註

在公開班當中，「跟聽訓練」將使用預先錄製之電話行銷錄音帶作為跟聽範本，學員亦可攜帶自己的銷售錄音帶，於課堂中使用；企業委訓則需提供隨機電話錄音，詳情請洽服務人員。

電話行銷卓越管理基礎班

課程目標

讓學員瞭解電話行銷管理的輪廓，並透過講師講授以及實作練習學習電話行銷管理技巧、掌握管理重點，開始管理工作。

適合對象

◎剛開始擔任電話行銷管理工作者
◎有興趣往管理職發展的電話行銷人員
◎目前或即將規劃電話行銷團隊的主管

單元

課程大綱與簡介

時數

課程目標

1

管理的心法－認知與心態

• 電話行銷簡介
• 電話行銷建置16步驟
• 電話行銷的經營與規劃
• 電話行銷管理初體驗
• 高績效的管理團隊分工

1.5 小時

讓學員清楚瞭解電話行銷的整體架構，並對電話行銷的管理特性有初步瞭解。

2

從A到A＋的電話行銷管理技巧

• 目標設定
• 時機管理

練習 A：應用風險矩陣進行時機管理

1.5 小時

透過實作練習，讓學員掌握電話行銷管理的關鍵重點與執行原則

3

從 A到A＋的電話行銷管理技巧(續)：

• 業績管理
• PRP的技巧(基礎)
• 跟聽訓練的原則

練習 B：解讀KPI
示範：錄音帶跟聽示範

2.5 小時

*透過實作練習，讓學員掌握電話行銷管理的關鍵重點與執行原則

*透過講師示範，協助學員瞭解如何對電話行銷員的現有績效做出回饋與建議

4

電話行銷績效的提昇秘訣：

• 電話行銷公式與業績倍增法

練習 D：「老闆的問號與驚嘆號」

1 小時

以實際的數字計算，實地規劃出年度業績與提升業績的實際作法

5

Q&A

0.5 小時

Q&A 時間解決學員心中疑問。

電話行銷卓越管理進階班

課程目標

•  讓學員透過實作演練，親身體驗電話行銷管理工作當中的關鍵與注意事項，並能立即應用於日常管理工作當中。
•  本進階班將著重於學員的實作練習與個案研討，以更實際掌握電話行銷管理精髓。

適合對象

◎已擔任電話行銷管理工作一段時間者
◎已上過電話行銷卓越管理基礎班者
◎有意增強個人管理技能之業務管理者

單元

課程大綱與簡介

時數

課程目標

1

電話行銷管理架構介紹
電話行銷管理的成功關鍵

1 小時

簡介本日課程，並強調本次課程的「實作」特性

2

行銷 DM的設計

• 行銷六步曲與電話行銷五步驟
• 郵寄DM與傳真DM設計原則

練習 A：DM試作練習

1.5 小時

透過小組實作練習，體驗製作DM的流程與要點，並藉此實際運用電話行銷五步驟的原則

3

管理問題研討 (1)

0.5 小時

透過實際的電話行銷管理個案，與學員雙向研討，以討論方式找出解決方案與因應之道

5

績效檢討與規劃（ PRP）技巧

• PRP的目的
• PRP的流程

練習 B：PRP實戰演練

1 小時

透過講師講授以及實際演練，協助學員掌握PRP技巧的關鍵原則，並能立即運用於管理工作之上

6

鼓舞人心的激勵技巧

• 激勵的原理與架構
• 如何激勵電話行銷人員
• 獎勵制度的設計原則

1 小時

協助學員掌握「人性」，搭配電話行銷工作特性，進行有效的激勵

7

尋找千里馬的「目標選才」

• 誰是千里馬？
• 目標選才的原則

練習 C：目標選才實戰演練

1.5 小時

透過雙向討論與實際演練，協助學員掌握目標選才的重要原則，並能初步開始於工作上應用

8

管理問題研討(2)

0.5 小時

透過實際的電話行銷管理個案，與學員雙向研討，以討論方式找出解決方案與因應之道

電話客服人員基礎技能養成體驗班

課程目的

• 簡介及電話客服的成功關鍵，協助學員對自己所處行業有更深刻的認識；並透過錄音、實際案例的分享，協助學員充分開發個人資產『聲音』運用於工作之上，增加工作樂趣與客戶滿意度。
• 分析客戶抱怨的背後原因，協助學員以更成熟與同理心來面對客戶抱怨。同時透過講授抱怨處理的技巧以及個案演練，協助學員於課後可實際運用技巧於工上。
• 為學員介紹挫折與壓力的自我調適方法，協助學員可以更健康、更快樂地擔任客服的工作，為部門的組織氣候做好管理。

參加對象

• 想要提昇自我客戶服務技能之現職電話客服中心人員。
• 想要增進客戶服務人員於電話服務專業領域技巧的客服部門人員、主管。
• 先行派訓種子學員以為客服人員後續做相關課程規劃之客服主管或人資人員。
• 有心想要朝往客服產業發展、轉職、應徵工作之企業人士。

課程費用

　7小時5,000元 ， 鼎新客戶或是開課10天前報名享９折優惠。

課程題綱

1.   電話客服簡介： 1.電話客服架構介紹、2.電話客服的成功關鍵
2. 電話客服好好玩： 1.電話客服工作甘苦談、2.電話客服正確心態的建立、3.自我測驗：「你有服務熱忱嗎？」
3. 電話魅力聲音技巧的運用： 1.運用電話魅力為客服加分、2.練習A：「電話表情」演練
4. 從 A到A＋的電話客服：1.超級解說術、2.化被動為主動的客服銷售技巧3.讓客戶愛上你的秘訣4.練習B：化產品功能為客戶利益、5.練習C：新相對論
5. 客戶抱怨的處理： 1.客戶抱怨的類型與原因、2.面對客戶抱怨的心態、3.處理客戶抱怨的步驟與技巧、4.練習D：客戶抱怨處理個案演練
6. 面對挫折的自我調適： 1.面對挫折的心法、2.面對挫折的調適法、3.簡易情緒管理